リピート率を2倍にする！施術後のフォローアップシステム構築法【鍼灸院のリピート率向上】
amg
こんにちは！AMG鍼灸院経営塾のコンサルタントの宮崎です。鍼灸院を経営されていて「初回の患者さんが継続して来てくれない…」とお悩みではありませんか？
実は多くの院長さんが同じ悩みを抱えています。せっかく来院された患者さんが一度きりで終わってしまうと、新規集客にかける時間とコストが無駄になってしまいますよね。😢
このブログでは、リピート率を劇的に向上させる施術後のフォローアップシステム構築法をご紹介します。このシステムを導入することで、新規患者獲得に奔走する時間を減らし、安定した経営基盤を作ることができるようになります。
なぜ多くの鍼灸院でリピート率が低いのか？
初回施術で終わってしまう一般的な3つの理由
多くの鍼灸院では、初回来院の患者さんが2回目以降につながらないケースが少なくありません。その主な理由は以下の3つです。
- 施術効果の実感が薄い：患者さん自身が効果を十分に認識できていない
- 次回来院の必要性が伝わっていない：施術計画が明確に示されていない
- 施術と施術の間の接点がない：次回までの「空白期間」でつながりが途切れる
これらの問題は、施術の技術力だけでは解決できません。実は「見える化」と「コミュニケーション」の不足が大きな原因なのです。
AMGメンバーの事例に見るリピート率低下の原因
AMGの鍼灸院では、リピート率が低かった時期の分析から、次のような共通点が見えてきました。
- 施術後の経過確認をしていなかった
- 症状改善のプロセスを具体的に説明していなかった
- 患者さん一人ひとりの情報管理が不十分だった
これらの問題に対処したメンバーは、リピート率の大幅な改善に成功しています。
施術技術と患者満足度の意外な関係性
多くの院長さんは「技術を高めれば患者さんは満足して戻ってくる」と考えがちです。しかし、患者視点に立った接客で売上アップした事例を見ると、実際には「技術+コミュニケーション」の組み合わせが重要だとわかります。
患者さんの多くは施術効果を正確に判断できません。そのため、適切なフォローアップがなければ、効果があったとしても「もう大丈夫」と思って来院しなくなるのです。
鍼灸院のリピート率向上について、もっと具体的な事例を知りたいですか？AMG公式LINEでは、鍼灸院の経営で失敗した事例や、成功した事例をもとに、リピート率を高めるための実践的な情報を無料で配信しております。ぜひ登録して、あなたの鍼灸院経営にお役立てください。
効果的なフォローアップシステムの全体像
鍼灸院経営で努力だけでは解決しない問題の一つが「システム化の不足」です。リピート率向上には、院長の「がんばり」だけでなく、効率的なシステム構築が必要です。
フォローアップシステムの3つの柱
効果的なフォローアップシステムは、次の3つの柱で構成されます。
- 患者データベース：個別最適化の基盤となる情報管理
- 施術後コンタクト：24時間以内の効果確認と不安解消
- 次回予約の仕組み：自然に継続来院につながる誘導と確認
これらを統合したシステムを構築することで、院長の負担を最小限に抑えながら、リピート率を大幅に向上させることができます。
理想的なカスタマージャーニーの設計
患者さんの体験を初回来院から長期的な関係構築まで全体のフローとして設計することが重要です。
- 初回来院前：予約確認と施術準備
- 初回施術時：症状評価と施術計画の提示
- 施術後6時間以内：経過確認と不安解消
- 施術後24時間：効果確認とセルフケアサポート
- 施術後3日〜1週間：改善状況確認と次回予約の確認
- 次回来院前日：予約リマインドと準備案内
この一連の流れをシステム化することで、患者さんとの接点が継続的に維持され、リピート率が向上します。
必要なツールとリソース
このシステムを構築するために必要なツールは以下の通りです。
- 顧客管理システム：患者情報を一元管理
- コミュニケーションツール：LINE公式アカウントなど
- 予約管理システム：オンライン予約とリマインド機能
- テンプレートメッセージ：状況別の文面セット
これらを組み合わせて、効率的なワークフローを作り上げます。
ステップ1：患者データベースの構築と活用法
効果的な患者記録の取り方
効果的な患者記録には、以下の情報を含めるべきです。
- 基本情報（氏名、連絡先など）
- 症状の詳細と変化の記録
- 施術内容と反応
- 来院のきっかけと関心事
- コミュニケーション履歴
これらの情報を体系的に記録し、次回施術に活かすことで、個別最適化が可能になります。
おすすめの顧客管理ツール
鍼灸院に適した顧客管理ツールとしては、以下のものがあります。
- Googleスプレッドシート：無料で始められる基本的な管理
- Notion：柔軟なデータベース構築が可能
- 鍼灸院専用の予約・顧客管理システム：業界特化の機能を持つ
予算や規模に応じて、最適なツールを選択しましょう。
データ活用による個別最適化の方法
蓄積したデータは次のように活用します。
- 症状パターンの分析による施術計画の最適化
- 来院周期の分析による適切な予約間隔の提案
- 反応パターンに基づいたコミュニケーション方法の調整
データを分析することで、「この症状の方には〇〇日後の施術が効果的」といった知見が得られます。
ステップ2：施術後24時間フォローの実践法
最適なコンタクトタイミングとチャネル
施術後のフォローは、以下のタイミングで行うのが効果的です。
- 施術直後：次の施術までのセルフケア案内
- 施術後6時間以内：初期反応の確認
- 施術後24時間：効果確認と質問対応
コンタクト方法は、LINE公式アカウントの効果的な活用法などを参考に、患者さんの希望に合わせて選びましょう。
信頼関係を深める効果確認メッセージの文例
施術後6時間のメッセージ例：
〇〇様、本日はご来院ありがとうございました。肩の状態はいかがでしょうか？施術後は水分をしっかり摂って、お伝えしたストレッチを行うと効果が持続しやすくなります。何か不明点や気になることがあればいつでもご連絡ください。施術後24時間のメッセージ例：
〇〇様、昨日の施術から24時間が経ちました。お身体の調子はいかがですか？この時期に現れる変化は回復プロセスの重要なサインになります。良い変化も気になる症状も、ぜひ教えてください。次回の施術に活かせるよう、カルテに記録させていただきます。患者からの反応への対応例
患者さんからの反応には、状況に応じて以下のように対応します。
- 良い反応の場合：喜びを共有し、継続的な改善の見通しを伝える
- 変化がない場合：回復プロセスの説明と、次回施術での調整方針を伝える
- 悪化している場合：不安を取り除く説明と、必要に応じて早期の再来院を提案
どのような反応でも、「聞いてもらえている」と患者さんに感じてもらうことが重要です。
ステップ3：次回予約への自然な誘導テクニック
施術プランの見える化による動機付け
患者さんがリピートする心理的要因を踏まえ、施術計画を視覚的に提示することが効果的です。
- 症状改善の段階を明示した施術計画表
- 各ステージでの期待される変化の具体的説明
- 「なぜ複数回の施術が必要か」の医学的根拠
これにより、患者さんは自分の回復プロセスを理解し、継続の必要性を実感できます。
予約を促す効果的な言葉がけ
次回予約に自然につなげる言葉がけの例：
「今日の施術で〇〇の状態が改善し始めています。この調子で回復を進めるには、3日後くらいに次の施術を行うのが理想的です。〇日の午後はいかがでしょうか？」
このように、医学的な根拠に基づいた提案をすることで、押し売り感なく次回予約に誘導できます。
リマインド設定の最適化
予約後のリマインドは以下のタイミングで行うのが効果的です。
- 予約直後：予約確認と感謝
- 予約の3日前：準備案内
- 予約前日：最終確認と準備アドバイス
これにより、キャンセル率を大幅に減らすことができます。
システム運用の自動化と効率化
手間を最小限に抑えるワークフロー設計
フォローアップシステムの運用は、次のように自動化することで効率化できます。
- 施術記録入力 → 自動的にフォローアップスケジュールが作成
- スケジュールに従って自動メッセージ送信
- 患者さんの反応に応じたテンプレート返信の活用
SNSを活用したリピート率向上の実例のように、適切なツールを活用することで、リピート率向上と業務効率化を両立できます。
活用できる自動化ツールとその設定方法
以下のツールを組み合わせることで、効果的な自動化が可能です。
- LINE公式アカウント：自動応答と予約リマインド
- Googleカレンダー：予約管理と自動通知
- Zapier：異なるツール間の連携
鍼灸院経営におけるAI活用の最新トレンドを取り入れれば、さらに効率化が進みます。
スタッフ教育とシステム定着のコツ
システムを定着させるためのポイントは以下の通りです。
- マニュアルの作成と定期的な研修
- 運用開始時は少しずつ機能を追加する
- 定期的な振り返りと改善
特に重要なのは、システムの「なぜ」を共有すること。単なる業務ではなく、患者さんの健康と院の成長のためのシステムだと理解してもらいましょう。
成功事例に学ぶ実践ポイント
リピート率を2倍に上げたAMGメンバーの取り組み
AMGのあるメンバーは、以下の取り組みでリピート率を向上させました。
- 患者データベースの構築と施術ごとの詳細記録
- LINE公式アカウントを使った3段階フォローアップ
- 視覚的な施術計画表の導入
これにより、新規患者獲得の負担が減り、安定した収益が実現しました。患者さんからの紹介を増やす効果的な方法と組み合わせることで、さらに相乗効果が期待できます。
院タイプ別の効果的アプローチ
院のタイプによって、効果的なフォローアップ方法は異なります。
- 自宅サロン：パーソナルな関係性を活かした丁寧なフォロー
- 商業施設内：利便性と組み合わせた予約システムの最適化
- 医療機関連携：専門性を強調した詳細な経過報告
それぞれの特性を活かしたアプローチが重要です。
導入後によくある課題と解決策
フォローアップシステム導入時によくある課題と解決策は以下の通りです。
- 時間がない：最初は最小限の機能から始め、徐々に拡張する
- 返信の負担：テンプレートを充実させ、よくある質問は自動応答で対応
- 続かない：効果測定を定期的に行い、成果を実感する
特に導入初期は「完璧を求めすぎない」ことが重要です。小さく始めて、徐々に改善していきましょう。
まとめ：フォローアップシステム構築のアクションプラン
すぐに始められる3つのステップ
リピート率向上のフォローアップシステムは、以下の3ステップで始められます。
- 今日から：施術後24時間フォローの開始（まずは手動でLINEやメール）
- 1週間以内：簡易的な患者データベースの構築（Googleスプレッドシートなど）
- 1ヶ月以内：自動化ツールの導入と運用フローの最適化
小さな一歩から始めて、継続的に改善していくことが成功の鍵です。
長期的な関係構築への発展
フォローアップシステムは単なるリピート率向上だけでなく、長期的な患者関係構築の基盤となります。
適切なフォローで信頼関係が深まると、来院頻度の増加だけでなく、家族や友人の紹介、新メニューの利用など、様々な形で院の成長につながります。
患者さんの健康をサポートしながら、鍼灸院の安定経営を実現する—それがフォローアップシステムの真の価値です。
あなたも今日から、小さな一歩を踏み出してみませんか？
鍼灸院経営の改善について詳しくはAMG公式LINEにご登録ください
