施術中の声かけで満足度アップ！患者との信頼関係構築法【鍼灸院のカウンセリング術】
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こんにちは！AMG鍼灸院経営塾の宮崎圭太です。施術中、何を話せばいいのか悩んだことはありませんか？または逆に、話しすぎて患者さんに疲れを与えていないか心配になることもあるでしょう。
このブログでは、施術中の効果的な声かけのタイミングと内容を詳しく解説します。適切な声かけは患者満足度を高め、信頼関係の構築につながり、リピート率のアップに直結します。
技術だけでなく、コミュニケーション力で選ばれる鍼灸院になるためのポイントをマスターしましょう。😊
施術中の声かけが患者満足度とリピート率に与える影響
施術中の声かけは単なる会話ではありません。患者さんの安心感を高め、施術効果の実感を促し、あなたの鍼灸院のファンになってもらうための重要な要素です。
AMGメンバーの事例から見る声かけの重要性
AMGの鍼灸院では、施術中の声かけを戦略的に改善した結果、患者さんのリピート率が向上する傾向が見られています。特に初回来院からの継続率が高まったケースが多く報告されています。
インスタで集客！リピートしてもらうための工夫でも触れていますが、患者さんとの関係構築はオンラインだけでなく、施術中のコミュニケーションがさらに重要です。
声かけ不足が引き起こす患者の不安と信頼低下
逆に、声かけが少ない施術では次のような問題が起こりがちです。
- 患者さんは「今何をされているのか」が分からず不安を感じる
- 施術効果を実感できず「本当に良くなるのか」と疑問を持つ
- 鍼灸師の専門性や技術力を正確に評価できない
- 次回予約につながる信頼関係が築けない
AMG公式LINEでは、さらに詳しい事例や、声かけの具体的な改善方法を紹介しています。鍼灸院経営に役立つ情報を無料で配信していますので、ぜひご登録ください。
施術中の効果的な声かけの5つのタイミング
施術中の声かけには、効果的なタイミングがあります。ここでは5つの重要なポイントを解説します。
1. 施術開始時の説明と同意確認
施術を始める前に、今日の施術内容と目的を簡潔に説明しましょう。
効果的な声かけ例： 「今日は前回気になっていた肩こりに対して、肩甲骨周りの筋肉を中心にアプローチしていきますね。痛みが強すぎたら遠慮なくおっしゃってください。」
このような声かけは、患者さんに安心感を与え、施術への主体的な参加意識を高めます。
2. 施術中の経過報告と目的説明
施術中は、今何をしているのか、なぜそれが必要なのかを簡潔に伝えましょう。
効果的な声かけ例： 「いま肩甲骨の周りの筋肉の緊張を緩めています。ここがほぐれると、肩の可動域が広がって日常動作が楽になりますよ。」
専門的な施術内容を分かりやすく伝えることで、あなたの技術への信頼が高まります。
3. 患者の反応確認と調整
施術中は定期的に患者さんの状態を確認し、必要に応じて施術を調整しましょう。
効果的な声かけ例： 「この強さはいかがですか？もう少し弱めた方がよければ教えてくださいね。」
患者さんの反応に合わせて調整することで、安心感と「自分に合わせてくれている」という満足感を与えられます。
4. 施術効果の実感を促す声かけ
施術の効果を患者さん自身に実感してもらうための声かけは非常に重要です。
効果的な声かけ例： 「施術前と比べて、肩の動きはいかがですか？少し楽に動くようになっていませんか？」
変化を実感できると、施術効果への信頼が高まり、継続的な来院意欲が強まります。
5. 施術終了時のまとめと次回への橋渡し
施術の終わりには、今日の施術内容のまとめと次回への期待を伝えましょう。
効果的な声かけ例： 「今日は肩周りの筋緊張が強かったので、重点的にアプローチしました。次回は首の筋肉もバランス良く調整していきましょう。」
鍼灸院のリピート率向上につながる施術後のフォローアップでも触れていますが、次回施術への期待感を持たせることがリピート率向上の鍵です。
声かけの質を高める5つのポイント
声かけの「質」が患者満足度を大きく左右します。患者満足度アップに効果的なカウンセリング術と合わせて、以下のポイントも意識してみてください。
専門用語を避け、分かりやすく伝える技術
専門用語をそのまま使うのではなく、患者さんが理解できる言葉に置き換えましょう。
NG例： 「後頸部の筋緊張が強く、僧帽筋の過緊張状態です」
良い例： 「首の後ろから肩にかけての筋肉が固くなっていて、それが肩こりの原因になっています」
オープンクエスチョンを活用した患者の本音の引き出し方
「はい・いいえ」で答えられる質問ではなく、患者さんが自分の言葉で答えられる質問を心がけましょう。
クローズドクエスチョン： 「肩は痛いですか？」
オープンクエスチョン： 「肩の状態はどのように感じていますか？」
お客様の目線に立ったことで売上が倍近くアップ！にあるように、患者さんの視点に立つことが信頼関係構築の基本です。
非言語コミュニケーションから患者ニーズを読み取る方法
言葉だけでなく、表情や姿勢、声のトーンなどから患者さんの本当のニーズを読み取りましょう。
- 表情がこわばっている → 痛みや不安がある可能性
- 目線が泳いでいる → 質問があるが言い出せない可能性
- 体が緊張している → リラックスできていない可能性
これらのサインに気づいたら、「何か気になることはありますか？」と声をかけてみましょう。
日常生活との関連付けで施術効果を実感してもらう工夫
施術効果を患者さんの日常生活と結びつけて説明すると、より実感していただけます。
一般的な説明： 「肩関節の可動域が改善しました」
日常と結びつけた説明： 「肩の動きが良くなったので、洗濯物を干すときや高いところの物を取るときが楽になりますよ」
患者タイプ別の会話量・情報量の調整法
患者さんのタイプによって、最適な会話量は異なります。顧客心理を活用した施術メニューの作り方でも触れていますが、患者さんの性格タイプに合わせたコミュニケーションが効果的です。
- おしゃべり好きな患者さん → 会話を楽しみながらも、適度に施術に集中できる環境を作る
- 静かに施術を受けたい患者さん → 必要最低限の声かけにとどめ、静かな環境を提供する
- 不安が強い患者さん → こまめに状態を確認し、安心感を与える声かけを増やす
- 情報収集タイプの患者さん → 専門的な説明も交えつつ、分かりやすく詳細な情報を提供する
信頼関係を深める高度なコミュニケーション戦略
基本的な声かけに加えて、さらに信頼関係を深めるための高度な戦略をご紹介します。地域一番の信頼を得るための口コミ獲得戦術にも通じる内容ですが、まずは目の前の患者さんとの信頼構築が重要です。
患者情報の記録と活用で個別対応力を高める
患者さんの情報（仕事内容、趣味、家族構成など）をカルテに記録し、次回の施術時に活用しましょう。
効果的な声かけ例： 「前回、〇〇さんは週末に釣りに行かれるとおっしゃっていましたが、いかがでしたか？肩の調子は問題なかったですか？」
このような会話は、「自分のことを覚えていてくれている」という特別感を与え、信頼関係を深めます。
患者固有の生活習慣に合わせたアドバイス術
患者さんの生活スタイルや仕事内容に合わせた、具体的で実践しやすいアドバイスを心がけましょう。
一般的なアドバイス： 「姿勢に気をつけてください」
個別化したアドバイス： 「デスクワークが多いとのことですので、1時間に一度は立ち上がって肩を回す習慣をつけると、今回のような肩こりが予防できますよ」
改善の「見える化」で患者のモチベーションを高める
施術の前後で変化を「見える化」し、患者さん自身に実感してもらいましょう。
- 施術前後の可動域の変化を鏡で見てもらう
- 痛みや不快感を10段階で評価してもらい、変化を数値で確認する
- 施術前の状態を写真に撮り、改善の過程を記録する
科学的根拠を交えた説明で専門性をアピール
施術の効果を科学的な視点から簡潔に説明することで、あなたの専門性と信頼性を高めましょう。
効果的な声かけ例： 「この手技によって筋肉内の血流が改善され、老廃物が排出されやすくなります。それが痛みの軽減につながるんですよ」
AMG公式LINEでは、患者さんへの説明に使える科学的根拠や具体的なスクリプト例を配信しています。詳しく知りたい方はぜひご登録ください。
施術中のNGワードと言い換え例
効果的な声かけには、避けるべき言葉遣いもあります。以下では、NGワードとその言い換え例をご紹介します。
不安を煽る言葉と安心感を与える表現
NGワード： 「かなり悪いですね」「これはひどい状態です」
言い換え例： 「筋肉の緊張が強いので、しっかりケアしていきましょう」「今日の施術で改善していきますね」
曖昧な表現をより具体的な表現に変える
曖昧な表現： 「良くなると思います」「いつか改善するでしょう」
具体的な表現： 「今日の施術で肩の動きが楽になり、継続的な施術で日常の不快感が軽減していくでしょう」
過度な期待を持たせない適切な表現方法
NGワード： 「完全に治ります」「絶対に良くなります」
適切な表現： 「継続的なケアで症状は徐々に改善していきますよ」「一緒に良い状態を目指していきましょう」
まとめ：声かけが変われば鍼灸院の未来が変わる
施術中の適切な声かけは、単なる会話ではなく患者満足度とリピート率を高める重要な経営戦略です。小手先のテクニックではなくマインドセットで売上アップ！でも伝えているように、本質的な変化が成功につながります。
明日から実践できる声かけチェックリスト
✅ 施術開始時：今日の施術内容と目的を説明しているか
✅ 施術中：今何をしているかを定期的に伝えているか
✅ 患者の反応：痛みや不快感がないか確認しているか
✅ 効果実感：施術前後の変化を患者自身に確認してもらっているか
✅ 施術終了時：今日の施術のまとめと次回の見通しを伝えているか
✅ 専門用語：わかりやすい言葉に置き換えているか
✅ 質問形式：オープンクエスチョンを活用しているか
継続的な改善のためのセルフチェック方法
- 施術中の会話を録音して振り返る（患者さんの同意を得た上で）
- スタッフ同士でロールプレイングを行い相互評価する
- 患者さんにアンケートで声かけについての評価を聞く
- AMGのセミナーや勉強会で他の鍼灸院の事例を学ぶ
声かけは技術と同様に練習で上達します。日々の小さな改善の積み重ねが、患者さんとの信頼関係を深め、長期的な経営安定につながるのです。
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