【鍼灸院の経営】施術中の「沈黙」を味方にする！患者の本音を引き出す間の取り方テクニック
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こんにちは！鍼灸院の経営塾‐AMG‐代表の宮崎圭太です。施術中、患者さんとの会話に悩んでいませんか？🤔
「沈黙が怖くて、つい自分ばかり話してしまう」「患者さんが何を考えているか分からない」「本当の悩みを聞き出せていない気がする」そんな経験、ありますよね。
実は、多くの鍼灸師が「沈黙=気まずい」と思い込んで、貴重なチャンスを逃しているんです。
このブログでは、施術中の「沈黙」を戦略的に活用し、患者さんの本音を引き出す間の取り方テクニックをお伝えします。この方法を実践すれば、患者さんとの信頼関係が深まり、リピート率が大幅に向上します！
目次
- 施術中の沈黙を恐れる3つの理由
- AMGメンバーの事例を元にした沈黙活用の効果
- 施術中の沈黙がもたらす3つの経営的メリット
- 沈黙の種類を理解する！3つのタイプと活用場面
- 患者の本音を引き出す間の取り方テクニック5ステップ
- 沈黙を活かした施術の流れ設計
- 沈黙が怖くなくなる3つの心構え
- 沈黙活用で避けるべき3つのNG行為
- まとめ：明日から実践できる沈黙活用術
施術中の沈黙を恐れる3つの理由
気まずさへの恐怖が会話過多を生む
施術中の沈黙、気まずいと感じたことありませんか？
多くの鍼灸師が「何か話さなきゃ」と焦ってしまうんです。この気まずさへの恐怖が、実は会話過多の原因になっています。
患者さんが静かにしていると「退屈してるのかな？」「不満があるのかな？」と不安になり、つい余計な話をしてしまう。
でも実際は、患者さんは施術を受けながらリラックスしたいだけかもしれません。
この思い込みが、本当に必要なコミュニケーションを妨げているんです。
患者の反応が読めず不安になる
施術中、患者さんの表情が見えないことも多いですよね。
うつ伏せや横向きの姿勢では、顔が見えないから反応が分からない。「痛くないかな？」「効いてるのかな？」と不安になります。
この不安から、つい「どうですか？」「痛くないですか？」と何度も声をかけてしまう。
実はこれ、患者さんの集中を妨げているかもしれないんです。
適切な沈黙があれば、患者さんは自分の体の変化に意識を向けられます。
「話さなきゃ」というプレッシャー
「接客=会話」という思い込み、持っていませんか？
サービス業では「お客様を楽しませなきゃ」というプレッシャーがありますよね。
でも鍼灸院の施術は、美容院やエステとは違うんです。
患者さんは体の不調を改善したくて来院しています。楽しい会話よりも、的確な施術と安心感を求めているんです。
「話さなきゃいけない」というプレッシャーを手放すことが、実は良い施術への第一歩なんです。
AMGメンバーの事例を元にした沈黙活用の効果
沈黙を取り入れてリピート率が20%アップした事例
AMGのある鍼灸院では、沈黙を意識的に取り入れたところ、大きな変化が起きました。
以前は施術中、常に患者さんと会話をしていたそうです。でも、リピート率が思うように上がらなかった。
そこで「質問した後は5秒待つ」「施術中は観察に集中する」というルールを設けたんです。
すると、患者さんから「ここは本当に話を聞いてくれる」「自分のペースで話せる」という声が増えました。
結果、3ヶ月でリピート率が20%アップ！沈黙が信頼関係構築の鍵だったんです。
初回来院からリピーターに変える接客術のコツ5ステップも参考にしてみてください。
患者の本音が聞けるようになった経営改善例
別のAMGメンバーは、沈黙活用で経営を大きく改善しました。
以前は施術プランを提案しても、なかなか成約につながらなかったそうです。
原因は、患者さんの本当の悩みを聞き出せていなかったこと。
沈黙を活用するようになってから、患者さんが自分から深い悩みを話してくれるようになりました。
「実は仕事のストレスで…」「本当は家族のことで…」といった、表面的な症状の奥にある本音が聞けるように。
その結果、より的確な施術プランを提案できるようになり、高額コースの成約率が1.5倍になったんです。
施術中の沈黙がもたらす3つの経営的メリット
患者の本当のニーズを把握できる
沈黙を活用すると、患者さんの本当のニーズが見えてきます。
話し続けていると、表面的な情報しか得られないんです。でも、適切な沈黙を挟むことで、患者さんは自分の気持ちを整理できます。
「肩が痛い」という訴えの裏に、「子育てで疲れている」「仕事のプレッシャーがある」といった根本原因が隠れているかもしれません。
本当のニーズが分かれば、より効果的な施術プランを提案できます。これが成約率向上につながるんです。
自費診療への移行率を高める！施術説明のポイント5選も併せて確認してみてください。
信頼関係が深まり高額プランの成約率が上がる
沈黙は、信頼関係を深める最強のツールなんです。
患者さんが話している時にしっかり聞く姿勢を示すこと。これが「この先生は私のことを本当に理解してくれる」という信頼につながります。
信頼関係が深まれば、高額な継続プランも受け入れてもらいやすくなります。
「この先生なら安心して任せられる」と思ってもらえれば、価格は二の次になるんです。
実際、AMGのメンバーの中には、沈黙活用で月額制プランの成約率が2倍になった例もあります。
施術者の疲労が減り持続可能な経営ができる
実は、沈黙は施術者自身にもメリットがあります。
常に会話をし続けるのって、かなり疲れますよね？一日に何人も施術していると、精神的にも消耗します。
適切な沈黙を取り入れることで、施術者の疲労が大幅に軽減されるんです。
会話に気を使わず、施術の技術と観察に集中できる。これが、長期的に持続可能な経営につながります。
燃え尽きずに、良い施術を提供し続けられる。これって、経営者として本当に大切なことですよね。
沈黙の種類を理解する！3つのタイプと活用場面
考える沈黙：患者が自分と向き合う時間
「考える沈黙」は、患者さんが自分の気持ちを整理している時間です。
「いつから痛みが始まりましたか？」と質問した後の沈黙がこれにあたります。
患者さんは頭の中で記憶をたどり、正確に答えようとしています。この時、焦って次の質問をしてはいけません。
目安は5秒から10秒。じっと待つことで、より正確で深い情報が得られます。
この沈黙は主に問診時に活用します。患者さんの表情を観察しながら、考えている様子を見守りましょう。
患者との信頼関係を深める！効果的な問診票の作り方も参考になります。
感じる沈黙：施術効果を体感する時間
「感じる沈黙」は、施術の効果を患者さんが体感している時間です。
鍼を打った後や、マッサージの最中に使います。この時の沈黙は、患者さんが体の変化に意識を向けるための大切な時間なんです。
「今、お体の変化を感じてみてください」と一言添えてから、30秒から1分程度の沈黙を保ちます。
患者さんの呼吸が深くなったり、表情が和らいだりする様子を観察しましょう。
この沈黙があることで、患者さんは施術の効果をより実感できるようになります。
安心の沈黙：信頼関係の証
「安心の沈黙」は、信頼関係が深まった証拠です。
何度か来院されているリピーターの患者さんとの間に生まれる、心地よい沈黙がこれにあたります。
無理に会話をしなくても、お互いに安心して過ごせる関係性。これこそが、最高の信頼関係なんです。
この段階まで来ると、施術に集中でき、患者さんもリラックスできます。
「安心の沈黙」が生まれたら、それは経営が安定してきたサインです。
患者の本音を引き出す間の取り方テクニック5ステップ
ステップ1：質問後の5秒ルールを徹底する
質問をしたら、最低5秒は待つ。これが基本ルールです。
多くの鍼灸師が、質問してすぐに次の質問をしたり、自分で答えを言ってしまったりします。
でも、患者さんが考えをまとめるには、少なくとも5秒は必要なんです。
実践方法は簡単。質問したら、心の中で「1、2、3、4、5」とゆっくり数えます。
この5秒間は、患者さんの表情や呼吸を観察しましょう。焦らず、じっと待つことが大切です。
最初は長く感じるかもしれませんが、慣れてくると自然にできるようになります。
カウンセリング満足度を高める5つの質問技法も併せてチェックしてみてください。
ステップ2：施術中の観察沈黙で体の変化を読む
施術中は、あえて話さず観察に集中します。
鍼を打った後、患者さんの体がどう反応しているかを見極めることが重要です。
呼吸のリズム、筋肉の緊張度、表情の変化。これらを読み取るには、沈黙が必要なんです。
実践方法：鍼を打ったら「今、お体の変化を感じてみてください」と声をかけ、30秒から1分の沈黙を保ちます。
この間、患者さんの全身を観察し、体の反応を読み取ります。
観察沈黙を活用すると、施術の精度が格段に上がります。
ステップ3：共感の沈黙で心理的距離を縮める
患者さんが辛い経験を話した時、すぐに言葉で返さないこと。
これが「共感の沈黙」です。2〜3秒の沈黙を挟むことで、患者さんの気持ちに寄り添う姿勢を示せます。
例えば、患者さんが「最近、夜も眠れなくて…」と話した時。すぐに「それは大変ですね」と返すのではなく、まず2〜3秒の沈黙を。
その後、ゆっくりと「そうでしたか…」と共感の言葉をかけます。
この沈黙が、「この先生は本当に私の話を聞いてくれている」という印象を与えるんです。
ステップ4：沈黙前の一言で患者の不安を解消する
沈黙に入る前に、一言添えることで患者さんの不安を解消できます。
何も言わずに黙ると、患者さんは「何かまずいことがあったのかな？」と不安になるかもしれません。
だから、沈黙に入る前に理由を伝えるんです。
具体例：
- 「今、お体の反応を見ていますね」
- 「少しお体の変化を感じてみてください」
- 「今の状態を確認しています」
この一言があるだけで、患者さんは安心して沈黙を受け入れられます。
沈黙が「意図的なもの」だと分かれば、気まずさは生まれません。
ステップ5：施術の流れに沈黙を組み込むシステム化
沈黙を施術フローに組み込み、システム化しましょう。
毎回、意識的に沈黙を作るのは大変です。だから、施術の流れの中に沈黙のタイミングを決めておくんです。
例えば：
- 問診の重要な質問後：5秒の沈黙
- 鍼を打った後：30秒の観察沈黙
- 施術の区切りごと：「今の感じはいかがですか？」→5秒の沈黙
このように、沈黙をルーティン化すると、自然に実践できるようになります。
システム化することで、どの患者さんにも質の高いコミュニケーションを提供できます。
沈黙を活かした施術の流れ設計
問診時：オープンクエスチョン→沈黙→傾聴
問診では、オープンクエスチョンと沈黙の組み合わせが効果的です。
まず、患者さんが自由に答えられる質問をします。「今日はどのようなお悩みでいらっしゃいましたか？」
質問したら、5秒の沈黙。患者さんが話し始めたら、途中で遮らず最後まで聞きます。
患者さんが話し終えても、すぐに次の質問をせず、2〜3秒待ちましょう。「他に何かありますか？」と追加の情報が出てくることがあります。
この流れを繰り返すことで、患者さんの本当の悩みが明らかになっていきます。
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施術中：状態確認→沈黙→変化の観察
施術中は、状態確認と観察沈黙を繰り返します。
鍼を打つ前に「この辺りに硬さがありますね」と状態を伝え、鍼を打ちます。
その後、30秒から1分の沈黙。患者さんの体の反応を観察します。
「今、どんな感じがしますか？」と確認し、また5秒の沈黙。患者さんの答えをしっかり聞きます。
この繰り返しで、施術の精度が上がり、患者さんも効果を実感しやすくなります。
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施術後：感想を聞く→沈黙→次回提案
施術後も、沈黙を効果的に使います。
「今日の施術、いかがでしたか？」と感想を聞きます。そして5秒の沈黙。
患者さんが「楽になりました」と答えても、すぐに次の話に移らず、2〜3秒待ちます。追加の感想が出てくることが多いんです。
十分に感想を聞いた後、次回の提案をします。「次回は○○を重点的にやりましょう」と提案し、また5秒の沈黙。
患者さんが納得して決められるよう、時間を与えることが大切です。
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沈黙が怖くなくなる3つの心構え
沈黙は患者が自分と向き合う贈り物
沈黙を「贈り物」と捉えてみましょう。
患者さんが自分の体や心と向き合う貴重な時間。それが沈黙なんです。
現代人は常に忙しく、自分と向き合う時間がありません。鍼灸院での施術は、そんな患者さんに贈る特別な時間です。
沈黙は「空白」や「気まずいもの」ではなく、患者さんへのプレゼント。
この心構えがあれば、沈黙を恐れることはなくなります。
むしろ、積極的に沈黙を提供したくなるはずです。
話さなくても技術で安心を提供できている
あなたの技術が、すでに安心を提供しています。
会話がなくても、的確な施術ができていれば、患者さんは満足するんです。
実際、技術に自信がある鍼灸師ほど、沈黙を活用できています。
「話さなくても大丈夫」と思えるのは、自分の技術を信じているから。
逆に言えば、沈黙を恐れるのは、技術への自信不足の表れかもしれません。
自分の技術を信じて、沈黙を受け入れましょう。
患者のペースを尊重することが最高の接客
最高の接客とは、患者さんのペースを尊重することです。
話したい患者さんには会話を、静かに過ごしたい患者さんには沈黙を。
一律に「こうすべき」という接客はありません。患者さん一人ひとりに合わせることが大切なんです。
沈黙を活用できると、患者さんのペースが見えてきます。
「この人は今、話したくないんだな」「この人はもっと話したいんだな」と。
患者さん中心の接客。それが、リピート率向上の秘訣です。
沈黙活用で避けるべき3つのNG行為
長すぎる沈黙で患者を不安にさせる
沈黙は効果的ですが、長すぎるのはNGです。
適切な沈黙の長さは、場面によって異なります。質問後の沈黙は5〜10秒、施術中の観察沈黙は30秒〜1分程度が目安です。
それ以上長いと、患者さんは「何かまずいことがあったのかな？」と不安になります。
特に初めての患者さんには、短めの沈黙から始めましょう。
慣れてきたら、少しずつ沈黙の時間を延ばしていけば大丈夫です。
沈黙中にスマホや他の作業をする
沈黙中も、患者さんに意識を向け続けることが重要です。
沈黙だからといって、スマホを見たり、カルテを書いたりするのはNG。
患者さんは感じ取ります。「先生、ちゃんと見てくれてないな」と。
沈黙中は、患者さんの呼吸、表情、体の変化を観察しましょう。
その姿勢こそが、「あなたのことを大切に思っています」というメッセージになるんです。
沈黙は「何もしない時間」ではなく、「観察と共感の時間」です。
患者が話し始めた瞬間に遮る
沈黙の後、患者さんが話し始めたら、絶対に遮らないこと。
せっかく患者さんが本音を話そうとしているのに、途中で話を遮ってしまう。これ、意外と多いんです。
「あ、それは〇〇ですね」と専門家として説明したくなる気持ちは分かります。
でも、まずは最後まで聞きましょう。患者さんが言いたいことを全部話し終えるまで、待つことが大切です。
話し終えた後も、2〜3秒の沈黙を挟んでから、こちらの意見を伝えます。
この「待つ姿勢」が、信頼関係を決定的に深めるんです。
まとめ：明日から実践できる沈黙活用術
施術中の沈黙を味方にすることで、患者さんとの信頼関係が劇的に深まることがお分かりいただけたでしょうか😊
沈黙は「気まずいもの」ではなく、「患者さんの本音を引き出す最強のツール」です。
ポイントをまとめると：
- 沈黙を3つのタイプに分けて理解する
- 考える沈黙・感じる沈黙・安心の沈黙
- 5ステップで沈黙を戦略的に活用する
- 質問後の5秒ルール
- 施術中の観察沈黙
- 共感の沈黙
- 沈黙前の一言
- システム化
- 施術の流れに沈黙を組み込む
- 問診→施術→施術後の各段階で活用
- 沈黙への心構えを変える
- 沈黙は患者への贈り物
- 技術が安心を提供している
- 患者のペースを尊重
- NG行為を避ける
- 長すぎる沈黙
- 沈黙中の別作業
- 話を遮る行為
最初は3秒の沈黙から始めてみてください。質問した後、心の中で「1、2、3」と数えてから、患者さんの反応を待ちます。
慣れてきたら5秒、10秒と延ばしていけば大丈夫。沈黙中は患者さんの表情や呼吸を観察することに集中しましょう。
また、「今、お体の変化を感じてみてください」と一言添えてから沈黙に入ると、患者さんも自然に受け入れやすくなります。
沈黙を活用することで、患者さんの本当のニーズが分かり、リピート率が向上し、経営が安定していきます。
明日の施術から、ぜひ実践してみてくださいね！
施術中のコミュニケーションって、意外と誰も教えてくれないですよね😅
「これで合ってるのかな？」と不安になることもあると思います。
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