【鍼灸院のリピート】施術後の「また来たい」を引き出す!患者満足度を高める院内体験設計術
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こんにちは！鍼灸院の経営塾‐AMG‐代表の宮崎圭太です。施術の技術には自信があるのに、なぜか患者さんが2回目以降来てくれない…そんな悩みを抱えていませんか？🤔
「初回は来てくれたけど、また考えますと帰られてしまう」「リピート率が30%以下で売上が安定しない」「技術は磨いているのになぜか継続してもらえない」
実は、患者さんが「また来たい」と思うかどうかは、施術の技術だけでは決まりません。受付の対応、院内の雰囲気、施術中の声かけ、施術後のフォローなど、来院から帰宅までの「すべての体験」が影響しているんです。
このブログでは、患者満足度を高める院内体験設計術を5つのステップで詳しく解説します。これを実践すれば、リピート率を60%から80%以上に改善でき、安定した売上を作れるようになります！
目次
- リピート率が低い鍼灸院に共通する3つの問題点
- AMGメンバーの事例を元にした院内体験設計の重要性
- 患者満足度を高める院内体験設計5ステップ
- 各ステップで実践できる具体的なテクニックとテンプレート
- 院内体験を改善するための環境チェックリスト
- まとめ：明日から実践できる院内体験設計のポイント
リピート率が低い鍼灸院に共通する3つの問題点
施術の技術だけに注力して患者体験を軽視している
多くの鍼灸師が技術向上に時間を費やす一方で、患者体験の設計を後回しにしているんです。
「新しい施術法を学べばリピートが増えるはず」と考えて、セミナーに通ったり、勉強会に参加したり。もちろん技術向上は大切です。
でも実際には、患者さんは「体験全体」で判断しています。
施術の腕が良くても、受付が冷たかったり、待合室が不快だったり、施術後に何の説明もなかったりすれば、「また来たい」とは思ってもらえません。
技術以外の時間、つまり受付、待合、会計といった接点が、実はリピート判断に大きく影響しているんです。
院内の各接点で一貫性のある対応ができていない
受付では丁寧に対応しているのに、施術中は無言になってしまう。
施術は親身にやっているのに、会計は事務的にサッと終わらせる。
こんな風に、接点ごとに対応がバラバラになっていませんか？
患者さんは、この違和感や不安を敏感に感じ取ります。
「受付では優しかったのに、施術中は冷たい感じがした」「本当に私のことを見てくれているのかな？」
こうした小さな違和感が積み重なって、リピートを妨げてしまうんです。
一貫した「患者さんを大切にする姿勢」を、すべての接点で示すことが重要なんです。
施術後のフォローアップが不十分で患者さんの記憶に残らない
施術が終わって会計を済ませたら「お大事に」と送り出して終わり。
その後、何もフォローがない。
これでは、患者さんの記憶からあなたの院はすぐに消えてしまいます😅
次回来院までの期間が空くほど、他の選択肢（他の院に行く、我慢する）を選ばれる確率が上がるんです。
フォローアップの有無が、リピート率に大きな影響を与えます。
「あの先生は施術後も気にかけてくれている」と感じてもらえれば、自然と次回予約につながります。
AMGメンバーの事例を元にした院内体験設計の重要性
リピート率30%→85%に改善した鍼灸院の事例
AMGのある鍼灸院は、開業当初リピート率が30%程度でした。
技術には自信があったのに、なぜか患者さんが続かない。新規集客ばかりに追われて疲弊していたんです。
そこで院内体験を徹底的に見直しました。
具体的には以下の5つの接点を改善：
- 予約確定後の丁寧なメッセージ送信
- 受付での笑顔と温かい対応の徹底
- 施術中の適切な声かけとコミュニケーション
- 施術後の分かりやすい説明と次回提案
- 帰宅後のLINEフォローアップ
この改善を実施した結果、わずか3ヶ月でリピート率が85%まで跳ね上がったんです！
売上が安定し、新規集客の負担が大幅に減少。心にも時間にも余裕ができて、さらに患者さんと向き合えるようになりました。
初回来院からリピーターに変える接客術の基本も参考にしてみてください。
患者体験を見直したことで口コミが3倍になった実例
別のAMGメンバーは、受付から会計までの流れを完全に再設計しました。
特に力を入れたのが「患者さんが感動する小さな配慮」です。
待合室に季節のお茶を用意したり、施術後に自宅でできるセルフケアの資料を手渡したり、誕生月にはメッセージを送ったり。
こうした細かな配慮の積み重ねで、患者さんの満足度が格段に上がったんです。
結果、「また来たい」だけでなく「誰かに紹介したい」と思ってもらえるようになり、口コミや紹介が3倍に増加しました。
体験設計の威力を実感した事例です！
実際にリピート率を改善した具体的な方法をもっと知りたい方は、AMG公式LINEで詳しい事例を配信しています。
患者満足度を高める院内体験設計5ステップ
ステップ1：来院前の期待感を高める準備とコミュニケーション
患者体験は、実は来院前から始まっています。
予約が確定した瞬間から、あなたの院との関係がスタートするんです。
予約確定後のLINEメッセージで不安を解消
予約をいただいたら、すぐに確認メッセージを送りましょう。
「ご予約ありがとうございます。○月○日○時にお待ちしております。当日お会いできるのを楽しみにしております」
この一言で、患者さんは「ちゃんと予約できたんだ」という安心感を得られます。
事前情報の提供で当日をスムーズに
初めての患者さんには、以下の情報を事前に伝えると親切です：
- 持ち物（特に不要）
- 服装（動きやすい服装がベスト）
- 所要時間（初回は60分程度）
- 駐車場の有無やアクセス
不安や疑問を事前に解消しておくことで、リラックスして来院してもらえます。
前日リマインドで歓迎の気持ちを伝える
前日の夕方に「明日○時にお待ちしております。お気をつけてお越しください」とメッセージを送りましょう。
「待っていますよ」という歓迎の気持ちが伝わり、患者さんの期待感が高まります。
LINE活用で予約率を倍増させるテクニックも参考になりますよ。
ステップ2：受付・待合での第一印象を最大化する3つのポイント
第一印象は最初の3分で決まると言われています。
受付と待合室での対応が、その後の信頼関係を大きく左右するんです。
笑顔と明るい挨拶で迎える
患者さんが入ってきたら、すぐに顔を上げて笑顔で迎えましょう。
「いらっしゃいませ！お待ちしておりました」
この一言で、患者さんは「歓迎されている」と感じます。
作業の手を止めて、しっかり目を見て挨拶することが大切です。
待合室の環境を整える
患者さんがリラックスできる空間づくりも重要です：
- 清潔で整理整頓された空間
- 適切な温度と湿度管理
- 落ち着いたBGMと柔らかい照明
- 季節のお茶や飲み物の用意
- 健康情報誌や雑誌の配置
五感すべてに配慮することで、心地よい体験を提供できます。
問診票記入時のサポート
問診票を渡す際は「こちらにご記入お願いします。お飲み物をどうぞ」と声をかけましょう。
記入中も適度に様子を見て「何かご不明な点はございませんか？」とサポートする姿勢を示します。
この細かな気配りが、信頼関係の第一歩になるんです。
ステップ3：施術中の安心感と信頼を構築する声かけ術
施術中のコミュニケーションは、技術と同じくらい重要です。
適切な声かけで、患者さんの不安を取り除き、信頼を築けます。
施術開始前の説明を丁寧に
施術を始める前に、必ず説明しましょう。
「これから○○をしますね。△△を改善する効果があります」
「少しチクっとするかもしれませんが、痛かったらすぐ教えてくださいね」
何をするか、なぜするかを明確に伝えることで、患者さんは安心できます。
施術中の適切なタイミングでの声かけ
施術中、完全に無言になるのは避けましょう。
適度に以下のような声かけをします：
- 「今の痛みは10段階でどれくらいですか？」
- 「ここが特に緊張していますね。デスクワークが原因かもしれません」
- 「少しずつ緩んできましたよ」
患者さんの状態を確認しながら、今何が起きているかを伝えることが大切です。
質問しやすい雰囲気づくり
「何か気になることがあれば、いつでも聞いてくださいね」と最初に伝えておきましょう。
患者さんが質問しやすい空気を作ることで、コミュニケーションが円滑になります。
カウンセリング満足度を高める質問技法や施術中の声かけで患者との信頼関係を構築する方法も参考になります。
ステップ4：施術後の満足度を最大化するクロージングトーク
施術が終わった直後の対応が、リピートを決める重要なポイントです。
ここでの説明と提案が、次回予約につながります。
施術後の体の変化を確認
「施術前と比べて、肩の動きはいかがですか？」
「痛みは軽くなりましたか？」
患者さん自身に変化を実感してもらうことが大切です。
鏡を見せたり、可動域を確認したりして、具体的な改善を体感してもらいましょう。
今後の施術計画を分かりやすく説明
「今日の施術で○○が改善しました。完全に良くするには、あと△回ほど施術が必要だと思います」
根拠を示しながら、今後の見通しを伝えます。
患者さんが「なぜ継続が必要なのか」を理解できれば、納得して通ってもらえます。
次回予約を自然に提案
「理想的には1週間後にもう一度見せていただきたいのですが、ご都合いかがですか？」
押し付けがましくならないよう、患者さんの都合を優先する姿勢を示しながら提案しましょう。
「継続することで○○の効果がより実感できると思います」とベネフィットを伝えるのも効果的です。
患者の心をつかむ施術後の声かけテンプレートや初回施術後に必ず伝えるべき魔法フレーズも併せて読んでみてください。
ステップ5：帰宅後も良い印象を保つフォローアップシステム
患者さんが帰宅した後も、関係は続いています。
適切なフォローアップで、あなたの院を記憶にとどめてもらいましょう。
当日夜のお礼メッセージ
施術日の夜（19-21時頃）に、お礼と簡単なアドバイスを送ります。
「本日はご来院ありがとうございました。今日はゆっくり休んでくださいね。お風呂で温まると効果的ですよ」
シンプルな内容でOKです。「気にかけてくれている」と感じてもらえます。
2-3日後の体調確認
施術から2-3日後に、体調の変化を確認するメッセージを送りましょう。
「その後、お体の調子はいかがですか？何か気になることがあれば、いつでもご相談くださいね」
患者さんの状態に寄り添う姿勢を示すことで、信頼関係が深まります。
次回予約1週間前のリマインド
次回予約がある場合、1週間前にリマインドを兼ねて体調確認します。
「来週○日○時にご予約いただいております。最近の体調はいかがですか？」
この一言で、予約忘れを防ぎ、患者さんとのつながりを保てます。
リピート率を2倍にする施術後のフォローアップシステム構築法で、さらに詳しいフォロー方法を学べますよ。
これらのテクニックをより詳しく学びたい方は、AMG公式LINEでテンプレートや実践例を無料配信中です。
各ステップで実践できる具体的なテクニックとテンプレート
来院前メッセージの効果的な文例3選
実際に使える文例をご紹介します。そのまま使っても、アレンジしてもOKです！
予約確定時のメッセージ
「○○様、ご予約ありがとうございます。○月○日（○）○時にお待ちしております。当日お会いできるのを楽しみにしております。ご不明点があればお気軽にご連絡ください」
前日リマインドメッセージ
「○○様、明日○時にご予約いただいております。お気をつけてお越しください。お会いできるのを楽しみにしております」
当日朝のメッセージ（初回の方のみ）
「○○様、本日○時にご予約いただいております。よろしくお願いいたします。お車でお越しの場合、院の前に駐車スペースがございます」
これらのメッセージで、患者さんの不安を事前に解消できます。
受付で信頼関係を築く最初の3分の会話フレーズ
第一印象を左右する最初の3分の会話例です。
患者さんが入ってきた瞬間
「いらっしゃいませ！○○様ですね。お待ちしておりました。今日はお疲れ様です」
荷物を預かる際
「こちらにお荷物を置いてゆっくりしてくださいね。お飲み物はいかがですか？」
問診票を渡す際
「こちらにご記入をお願いいたします。ペンはこちらです。お時間はたっぷりありますので、ゆっくりで大丈夫ですよ」
記入中の声かけ
「何かご不明な点はございませんか？分かりにくいところがあれば、お気軽に聞いてくださいね」
自然で温かい対応を心がけましょう。
施術中に使える患者さんを安心させる声かけテンプレート
施術中の声かけで、患者さんの不安を取り除きます。
施術開始時
「これから肩と首を中心に施術しますね。まず筋肉の緊張をほぐしてから、ツボに鍼を打ちます」
鍼を刺す前
「これから○○というツボに鍼を打ちますね。少しチクっとするかもしれませんが、痛かったらすぐ教えてください」
施術中の状態確認
「今の痛みは10段階でどれくらいですか？我慢しないで教えてくださいね」
体の状態を説明
「ここの筋肉がかなり緊張していますね。デスクワークで同じ姿勢が続くと、こうなりやすいんです」
施術の効果を伝える
「少しずつ筋肉が緩んできましたよ。血流も良くなってきています」
患者との信頼を深める施術ノート活用法も併せて実践すると、より効果的です。
次回予約率を80%にする施術後のクロージング話法
施術後のトークが、リピートの鍵を握ります。
体の変化を確認
「施術前と比べて、肩の動きはいかがですか？ご自身で確認してみてください」
（患者さんに実際に動かしてもらう）
「だいぶ楽になったみたいですね！良かったです」
今後の見通しを説明
「今日の施術で肩の緊張はかなり取れました。ただ、根本的に改善するには、もう2-3回の施術が必要だと思います」
「理想的なペースは週1回です。続けることで、症状が戻りにくい体になっていきますよ」
次回予約の提案
「次回は1週間後に見させていただきたいのですが、ご都合いかがでしょうか？」
「継続して施術を受けることで、○○の効果がより実感できると思います」
選択肢を提示
「来週は○曜日と○曜日が空いていますが、どちらがご都合よろしいですか？」
二者択一で提案すると、予約率が上がります。
LINEで送るべきフォローメッセージの最適タイミング
タイミングと内容の両方が重要です。
当日夜（19-21時）
「○○様、本日はご来院ありがとうございました。今日はゆっくり休んでくださいね。お風呂でしっかり温まると、施術の効果がより高まりますよ」
2-3日後
「○○様、その後お体の調子はいかがですか？肩の痛みは軽くなりましたか？何か気になることがあれば、いつでもご相談くださいね」
次回予約1週間前
「○○様、来週○日○時にご予約いただいております。最近の体調はいかがですか？当日お会いできるのを楽しみにしております」
誕生月（該当する場合）
「○○様、お誕生日おめでとうございます！いつもご来院ありがとうございます。これからも○○様の健康をサポートさせていただきます」
離脱を防ぐLINEメッセージテンプレートで、さらに多くの文例を確認できます。
院内体験を改善するための環境チェックリスト
待合室で患者さんがリラックスできる環境づくり
待合室は患者さんが最初に過ごす空間です。ここでの印象が大切なんです。
清潔感のチェックポイント
- 床や棚にホコリがないか
- 雑誌や資料が整理整頓されているか
- ゴミ箱が溢れていないか
- 窓ガラスや鏡が曇っていないか
快適性のチェックポイント
- 室温は快適か（夏は25-26℃、冬は20-22℃が目安）
- 湿度は適切か（40-60%が理想）
- 座り心地の良い椅子やソファがあるか
- 照明は明るすぎず暗すぎないか
居心地の良さを高める工夫
- 落ち着いたBGMを流す
- 季節のお茶や飲み物を用意
- 観葉植物や花を飾る
- 健康情報誌やリラックスできる雑誌を置く
初診患者の不安を解消する院内環境チェックリストで、さらに詳しいチェック項目を確認できます。
施術室の清潔感と居心地の良さを高める工夫
施術室は患者さんが最も長く過ごす空間です。細部まで配慮しましょう。
清潔感の徹底
- シーツやタオルは毎回交換し、清潔なものを使用
- 使用後の器具はすぐに片付け、消毒
- 床や施術ベッド周りの清掃を毎日実施
- 空気清浄機で常に空気をきれいに保つ
プライバシーへの配慮
- カーテンやパーテーションで視線を遮る
- 他の患者さんの声が聞こえにくい防音対策
- 着替えスペースと施術スペースを分ける
リラックスできる環境づくり
- 適切な室温管理（少し暖かめが好ましい）
- 柔らかい照明で目に優しい明るさ
- 心地よいアロマや香り（強すぎない程度）
- ヒーリング音楽や自然音のBGM
細かな気配り
- ブランケットやタオルを多めに用意
- ティッシュや水を手の届くところに
- 時計を見やすい位置に設置
会計時に好印象を残すための細かな配慮
会計は患者さんが院を出る直前の接点です。最後の印象を良くしましょう。
スムーズな会計処理
- レジ周りを整理整頓して待たせない
- 料金の内訳を分かりやすく説明
- お釣りは丁寧に、両手で渡す
次回につながる資料の提供
- 次回予約カードを手渡す
- 自宅でできるセルフケア資料を渡す
- 季節の健康アドバイスのチラシを用意
心に残る一言
「お大事になさってください。また来週お会いできるのを楽しみにしております」
「何か気になることがあれば、いつでもLINEでご連絡くださいね」
お見送りの姿勢
できれば玄関まで見送り、患者さんが見えなくなるまで手を振る。
この最後の印象が、「また来たい」という気持ちを強くします。
まとめ：明日から実践できる院内体験設計のポイント
患者満足度を高める院内体験設計、いかがでしたか？
リピート率を上げるためには、施術の技術だけでなく「すべての接点」での体験が重要なんです。
重要ポイントのおさらい
- 5つのステップすべてを一度に実践する必要はありません
まずは1つのステップから改善を始めましょう - 来院前から帰宅後まで、一貫した姿勢で患者さんを大切にする
すべての接点で「あなたを大切に思っています」という気持ちを伝える - 患者さんの反応を見ながら改善を続ける
実践しながら、患者さんの声や表情から学び、調整していく - リピート率の変化を数値で追跡する
月ごとにリピート率を計算し、改善の効果を確認する - 継続的な改善でリピート率80%以上を目指す
小さな改善の積み重ねが、大きな成果につながります
明日から始められること
まずは以下の3つから始めてみてください：
- 予約確定後のお礼メッセージを送る
- 受付で笑顔と明るい挨拶を徹底する
- 施術後に当日夜のお礼LINEを送る
この3つだけでも、患者さんの印象は大きく変わります。
そして慣れてきたら、他のステップも少しずつ取り入れていきましょう。
リピート率が上がれば、新規集客に追われることなく、安定した売上を作れます。
心にも時間にも余裕ができて、さらに患者さんと向き合える好循環が生まれるんです😊
一人で悩まないでください
院内体験の設計は、一人で試行錯誤していると「これで合っているのかな？」と不安になりますよね。
AMG公式LINEでは、実際にリピート率80%以上を達成した鍼灸院の具体的な事例や、患者さんの心をつかむ接客テンプレート、失敗事例から学ぶ改善ポイントなど、役立つ情報を無料で配信しております。
一人で悩まず、成功している鍼灸院の実践例を参考にしてみませんか？
あなたの院が、患者さんにとって「また来たい」と思える特別な場所になることを心から応援しています！
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