【鍼灸院のリピート】施術ベッドでの会話術！患者の悩みを深掘りして継続率70%を達成する質問フレーズ集

こんにちは！鍼灸院の経営塾‐AMG‐代表の宮崎圭太です。

施術中の会話で患者さんの本音を引き出せず、リピートにつながらないとお悩みではありませんか？🤔

「何を話せばいいか分からない」「質問しても表面的な答えしか返ってこない」「施術が終わるとそのまま帰ってしまう」…そんな経験、ありますよね。

実は、施術ベッドでの会話には「型」があるんです。

この型を知っているかどうかで、患者さんとの信頼関係の深さが大きく変わります。

このブログでは、患者さんの悩みを深掘りして継続率70%を達成する「段階的質問フレーズ」を具体的にお伝えします。

明日からの施術で即実践できる内容ばかりなので、ぜひ最後まで読んでみてください！

目次

• 施術中の会話でリピート率が上がらない3つの原因
• AMGメンバーの事例を元にした施術ベッド会話術の重要性
• 継続率70%を達成する段階的質問フレーズ5ステップ
• 患者タイプ別の会話テクニックと実践ポイント
• 施術中に聞いた情報を継続来院につなげる記録術
• まとめ:明日から実践できる施術ベッド会話術

施術中の会話でリピート率が上がらない3つの原因

表面的な症状しか聞けず、患者の本音を引き出せていない

多くの鍼灸師が陥りがちなのが、「どこが痛いですか？」「いつからですか？」という質問だけで終わってしまうことです。

「肩が痛い」「腰が痛い」という訴えを聞いて、すぐに施術に入ってしまう。

でも、これでは患者さんの本当の悩みは見えてきません。

症状の裏には必ず「生活への影響」があります。

例えば「肩が痛い」の裏には、「デスクワークに集中できない」「子どもを抱っこするのがつらい」「夜眠れない」といった具体的な困りごとがあるんです。

表面的な症状だけを聞いていると、患者さんは「この先生は私のことを分かってくれていない」と感じてしまいます。

その結果、「とりあえず1回受けてみたけど、また来るかは分からない」となってしまうわけです。

質問が尋問のようになり、患者が心を開いてくれない

問診票の項目を順番に聞いていくだけでは、患者さんは心を開いてくれません。

「既往歴は？」「家族歴は？」「お酒は飲みますか？」

こうした質問を機械的に続けると、患者さんは尋問を受けているような気分になります。

会話にリズムがなく、間も取れていない。

患者さんの答えに対して共感も示さずに、次の質問に移ってしまう。

これでは信頼関係なんて築けるはずがありません。

初回来院での印象が悪ければ、どんなに良い施術をしても「なんとなく合わなかった」と感じて、2回目には来てくれないんです。

初回来院からリピーターに変える接客術のコツも参考にしてみてください。

施術の価値が伝わらず「様子を見ます」で終わってしまう

施術が終わって「次回のご予約はいかがですか？」と聞くと、「様子を見てまた連絡します」と言われる。

これ、めちゃくちゃよくあるパターンですよね😅

「様子を見ます」の裏には、実はこんな心理があります。

• 本当に効果があるのか分からない
• 何回通えばいいのか分からない
• この先生に任せて大丈夫なのか不安

つまり、施術の価値が十分に伝わっていないんです。

施術中の会話で患者さんの目標や価値観を聞けていれば、「○○さんが目指している状態になるには、週1回のペースで5回ほど通っていただくのが理想です」と具体的に提案できます。

でも、それができていないから「様子を見ます」で終わってしまうわけです。

AMGメンバーの事例を元にした施術ベッド会話術の重要性

継続率40%→70%へ改善した会話術の転換事例

AMGのあるメンバーは、開業当初、継続率が40%程度で伸び悩んでいました。

技術には自信があるのに、なぜかリピートされない。

そこで施術中の会話を見直したんです。

転換前の質問:

• 「どこが痛いですか？」
• 「いつからですか？」
• 「どんな時に痛みますか？」

転換後の質問:

• 「その痛みがあることで、どんなことが一番困りますか？」
• 「日常生活で、特にどんな場面でつらさを感じますか？」
• 「もし痛みがなくなったら、何をしたいですか？」

質問を「症状」から「生活への影響」へ変えただけで、患者さんの話す内容が劇的に変わりました。

そして、患者さん自身が「この先生は私のことを本当に理解してくれている」と感じるようになったんです。

その結果、継続率は70%まで向上し、売上も安定しました。

患者の「本当の悩み」を聞けるようになって変わったこと

表面的な症状ではなく、患者さんの価値観や目標を把握できるようになると、施術の提案が圧倒的にスムーズになります。

例えば、「肩こりで来院した30代女性」がいたとします。

表面的に聞けば「デスクワークで肩が凝る」で終わりです。

でも深掘りすると、こんな本音が出てきました。

「実は育休明けで仕事に復帰したばかりで、子どもの保育園の送り迎えと残業で体がボロボロ。肩こりがひどくて、家に帰っても子どもを抱っこするのがつらい。夫にも『疲れた顔してる』と言われて、自分でもどうしていいか分からない…」

ここまで聞けたら、施術の提案は簡単です。

「お子さんを笑顔で抱っこできるように、まずは肩と首の緊張を取っていきましょう。週1回のペースで3回ほど通っていただければ、かなり楽になると思いますよ」

患者さんは「この先生は私のことを分かってくれている」と感じて、迷わず次回予約を取ってくれます。

AMGメンバーは、患者さんの本当の悩みを聞けるようになったことで、施術提案の説得力が増し、次回予約率が大幅に向上しました。

さらに、患者さんからの口コミや紹介も増えたんです。

継続率70%を達成する段階的質問フレーズ5ステップ

ここからは、施術開始から終了までの時間軸に沿った具体的な質問フレーズをお伝えします。

この5ステップを実践すれば、どんな患者さんに対しても信頼関係を築き、継続来院につなげることができます。

カウンセリング満足度を高める5つの質問技法も併せて参考にしてください。

ステップ1:ラポール形成フェーズ(施術開始~5分)

最初の5分間は、患者さんにリラックスしてもらうための雑談の時間です。

この段階では症状の話はしません。

目的:

• 緊張をほぐす
• 話しやすい雰囲気を作る
• 患者さんのペースを理解する

具体的な質問フレーズ:

「今日はどちらからいらっしゃったんですか？」

「○○さんは普段どんなお仕事をされているんですか？」

「この辺りは慣れていらっしゃいますか？」

「今日はお休みですか？お仕事帰りですか？」

ポイント:

オープンクエスチョン（Yes/Noで答えられない質問）を使うことで、患者さんが自由に話せる空間を作ります。

患者さんの答えに対して、「そうなんですね」「大変ですね」と共感の相槌を入れましょう。

無理に会話を続けようとせず、患者さんのペースに合わせることが大切です。

この段階で「この先生は話しやすい」と感じてもらえれば、次のステップがスムーズに進みます。

ステップ2:症状確認フェーズ(5分~15分)

ラポールが形成できたら、自然な流れで症状の話に移ります。

目的:

• 表面的な症状から生活への影響を把握する
• 患者さんの困りごとを具体的にイメージする
• 共感を示しながらさらに深掘りする

基本の質問フレーズ:

「その痛み、いつ頃から気になり始めましたか？」

「1日の中で、特にどんな時に痛みを感じますか？」

「その症状があることで、日常生活で困っていることはありますか？」

これらの質問で基本情報を収集したら、さらに深掘りしていきます。

深掘り質問フレーズ:

「例えば、仕事中ではどんな場面で一番つらいですか？」

「夜は眠れていますか？痛みで目が覚めたりしますか？」

「趣味や好きなことを楽しめていますか？」

「ご家族と過ごす時間で、不便を感じることはありますか？」

ポイント:

痛みの程度（10段階評価など）ではなく、「生活の質への影響」を聞くことが重要です。

患者さんが使った言葉をそのまま復唱して確認しましょう。

例:「つまり、○○さんは夜眠れないことが一番つらいんですね」

共感を示しながら、さらに具体的な状況を聞いていくことで、患者さんは「この先生は私のことを本当に理解しようとしてくれている」と感じます。

ステップ3:価値観・目標確認フェーズ(15分~25分)

ここが最も重要なフェーズです。

患者さんが本当に望んでいる状態を引き出すことで、施術の価値が明確になります。

目的:

• 患者さんの「ゴール」を明確にする
• ポジティブな未来をイメージしてもらう
• 施術計画の提案がスムーズになる基盤を作る

価値観を引き出す質問フレーズ:

「もしこの症状が良くなったら、一番やりたいことは何ですか？」

「今一番大切にしたいと思っていることは何ですか？」

「理想の体の状態ってどんな感じですか？」

「○○ができるようになったら、どんな気持ちになりますか？」

未来をイメージさせる質問:

「3ヶ月後、どんな風になっていたら嬉しいですか？」

「痛みがなくなったら、どんな1日を過ごしたいですか？」

「もし体の不調が全くなかったら、何にチャレンジしたいですか？」

ポイント:

この段階で患者さん自身が「こうなりたい」という明確な目標を持ちます。

ポジティブな未来をイメージしてもらうことで、施術へのモチベーションが高まります。

患者さんが話してくれた目標は必ずメモを取り、後で施術提案に活用しましょう。

「お子さんを笑顔で抱っこしたい」「旅行を楽しみたい」「仕事に集中したい」など、患者さんの言葉で表現された目標が、次のステップで活きてきます。

ステップ4:専門家としての見解提示フェーズ(25分~35分)

患者さんの話を十分に聞いた上で、専門家としての見解を伝えます。

目的:

• 患者さんの話を踏まえた専門的な説明をする
• 「この先生は私の体を理解している」と信頼してもらう
• 施術の必要性を論理的に伝える

説明導入フレーズ:

「○○さんのお話を聞いて、原因は△△にありそうですね」

「実は、○○さんと同じような症状の方は、□□が共通しているんです」

「今の体の状態を説明しますね」

「なぜ○○が痛くなっているのか、一緒に見ていきましょう」

信頼を得る説明のポイント:

患者さんが話した内容を振り返りながら説明することで、「ちゃんと聞いてくれていた」と感じてもらえます。

例:「○○さんは、デスクワークで1日8時間座りっぱなしとおっしゃっていましたね。それが原因で、首から肩にかけての筋肉がずっと緊張状態になっているんです」

専門用語を使う場合は、必ず平易な言葉で言い換えましょう。

例:「経絡が滞っている」→「体のエネルギーの流れが悪くなっている」

「なぜそうなったのか」を論理的に伝えることで、患者さんは納得して施術を受けられます。

施術中の声かけで満足度アップする信頼関係構築法も参考にしてください。

ステップ5:次回提案フェーズ(施術終了後)

施術が終わったら、自然な流れで次回の提案をします。

ここまでのステップをしっかり踏んでいれば、次回予約はスムーズに取れるはずです。

目的:

• 継続来院の必要性を伝える
• 患者さんに選択肢を提示して決めてもらう
• 次回予約を確実に取る

提案フレーズ:

「○○さんが目指している△△の状態になるには、□回くらいの施術が必要だと思います」

「次回は○○を重点的に診ていきましょう」

「理想は週に○回のペースで通っていただくと、効果が出やすいですよ」

「今日の施術で少し楽になったと思いますが、これを定着させるために継続が大切なんです」

ポイント:

ステップ3で確認した患者さんの目標と紐づけることが重要です。

例:「○○さんがおっしゃっていた『お子さんを笑顔で抱っこしたい』という目標を達成するために、週1回のペースで5回ほど通っていただくのがおすすめです」

「何回通えばいいか」を明確に伝えることで、患者さんは計画を立てやすくなります。

押し売りにならないよう、患者さんの判断を尊重しながら、選択肢を提示しましょう。

初回施術後に必ず伝えるべき3つの魔法フレーズも併せて実践してみてください。

患者タイプ別の会話テクニックと実践ポイント

患者さんのタイプによって、会話の進め方を柔軟に変える必要があります。

ここでは、代表的な3つのタイプへの対応法をお伝えします。

無口な患者さんへの対応法と質問の工夫

無口な患者さんは、決して心を閉ざしているわけではありません。

ただ、話すのが苦手だったり、初対面で緊張していたりするだけです。

対応テクニック:

オープンクエスチョンだけでなく、クローズドクエスチョン（Yes/Noで答えられる質問）を混ぜましょう。

例:「痛みは朝と夜、どちらが強いですか？」「仕事中に痛みますか？」

沈黙を恐れず、ゆっくり待つことも大切です。

無理に会話を続けようとすると、患者さんはプレッシャーを感じてしまいます。

声かけの例:

「お話しするのがお好きじゃなければ、リラックスしてくださいね」

「無理に話さなくても大丈夫ですよ。体の変化があったら教えてください」

無口な患者さんには、施術の技術で信頼を得ることを優先しましょう。

効果を実感してもらえれば、2回目以降は少しずつ話してくれるようになります。

おしゃべりな患者さんの話を施術につなげる誘導術

おしゃべりな患者さんは、施術中ずっと話し続けることがあります。

これ自体は悪いことではありませんが、時間配分が難しくなりますよね😅

対応テクニック:

話を遮らずに聞きながら、適切なタイミングで質問を挟んで誘導します。

誘導フレーズ:

「それは大変でしたね。ちなみに、その時お体の調子はどうでしたか？」

「なるほど、○○なんですね。それが今の症状と関係しているかもしれませんね」

「面白いお話ですね！ところで、先ほどおっしゃっていた肩の痛みですが…」

雑談から症状の話へ、自然に誘導することがポイントです。

時間配分を意識しながら、要点をまとめて確認しましょう。

例:「つまり、○○さんは仕事のストレスで肩が凝るんですね」

おしゃべりな患者さんは信頼関係を築きやすいので、会話を楽しみながら施術を進めましょう。

警戒心が強い患者さんに信頼してもらう会話の進め方

初めての鍼灸院に来る患者さんの中には、警戒心が強い方もいます。

特に、過去に他の治療院で嫌な経験をした方は、心を開くまで時間がかかります。

対応のポイント:

無理に深掘りせず、患者さんのペースに合わせることが最優先です。

プライバシーに配慮した質問を心がけましょう。

声かけの例:

「話したくないことは無理に話さなくて大丈夫ですよ」

「今日は初回なので、まずは体の状態を確認させてください」

「何か不安なことがあれば、遠慮なく聞いてくださいね」

警戒心が強い患者さんには、施術の効果で信頼を得ることを優先します。

1回目は最低限の情報収集にとどめ、2回目以降で少しずつ深掘りしていく戦略が有効です。

施術中に聞いた情報を継続来院につなげる記録術

施術中に聞いた内容は、必ずカルテに記録しましょう。

記録を活用することで、2回目以降の来院時に患者さんとの信頼関係がさらに深まります。

患者との信頼関係を深める効果的な問診票の作り方も参考にしてください。

カルテに記録すべき5つの項目

施術中に聞いた情報をカルテに記録する際は、以下の5つの項目を意識しましょう。

1. 患者さんが使った言葉（そのまま記録）

専門用語ではなく、患者さんが実際に使った言葉で記録します。

例:「ズキズキする」「重だるい」「締め付けられる感じ」

次回来院時に、患者さんの言葉を使って確認することで、「ちゃんと覚えてくれている」と感じてもらえます。

2. 生活背景（仕事、家族構成、趣味など）

患者さんの生活背景を知ることで、症状の原因が見えてきます。

例:「デスクワーク、1日8時間座りっぱなし」「2歳の子どもを毎日抱っこ」「週末はテニスをしている」

この情報があれば、生活習慣のアドバイスもしやすくなります。

3. 価値観や目標

ステップ3で聞いた患者さんの目標は必ず記録しましょう。

例:「子どもを笑顔で抱っこしたい」「旅行を楽しみたい」「仕事に集中したい」

この目標と施術を紐づけることで、患者さんのモチベーションが維持されます。

4. 次回提案した内容

「週1回のペースで5回」「次回は○○を重点的に」など、提案内容を記録します。

次回来院時に、「前回お伝えした計画通り進めていきますね」と確認できます。

5. 患者さんの反応や表情

施術中の患者さんの反応もメモしておきましょう。

例:「肩に触れた時、かなり痛がっていた」「説明に納得してうなずいていた」

この情報があれば、次回の施術計画を調整しやすくなります。

施術ノート活用法！患者との信頼を深める記録の取り方で、さらに詳しい記録術を学べます。

2回目来院時に信頼を深める会話の振り返り方

2回目来院時には、前回の会話を振り返ることで、患者さんに「覚えてくれている」という安心感を与えられます。

具体的な振り返りフレーズ:

「前回、お子さんの抱っこで肩が痛いとおっしゃっていましたが、今週はいかがでしたか？」

「仕事のプレゼンがあるとおっしゃっていましたが、無事終わりましたか？」

「前回、夜眠れないとおっしゃっていましたが、その後は？」

この一言で、患者さんは「この先生は私のことをちゃんと覚えてくれている」と感じます。

継続的な関心を示すことが、信頼関係を深める最大のポイントです。

カルテを見ながら、前回の会話を自然に振り返る習慣をつけましょう。

継続率を高める患者情報の活用テンプレート

記録した情報を施術計画に活かすためのテンプレートをご紹介します。

患者基本情報シート

• 氏名、年齢、職業
• 連絡先（電話、LINE、メール）
• 来院のきっかけ（チラシ、HP、紹介など）

症状・生活背景記録シート

• 主訴（患者さんの言葉で記録）
• 症状の経緯（いつから、どんな時に）
• 生活背景（仕事、家族、趣味）
• 日常生活での困りごと

施術計画・目標設定シート

• 患者さんの目標（3ヶ月後の理想の状態）
• 施術計画（頻度、回数、期間）
• 次回の重点ポイント

フォローアップチェックリスト

• 前回の症状変化を確認したか
• 生活習慣のアドバイスを実践しているか
• 目標に近づいているか

このテンプレートを活用することで、患者さん一人ひとりに合わせた継続フォローができます。

リピート率を2倍にする施術後のフォローアップシステム構築法も併せて実践してみてください。

まとめ:明日から実践できる施術ベッド会話術

施術ベッドでの会話が、継続率に大きく影響することがお分かりいただけたでしょうか？

技術はもちろん大切ですが、患者さんとの信頼関係を築くには「会話の型」を知っておく必要があります。

今日お伝えした5ステップを振り返ります:

ステップ1:ラポール形成フェーズ（5分）
リラックスしてもらうための雑談で、話しやすい雰囲気を作る

ステップ2:症状確認フェーズ（10分）
表面的な症状から、生活への影響を深掘りする

ステップ3:価値観・目標確認フェーズ（10分）
患者さんが本当に望んでいる状態を引き出す

ステップ4:専門家としての見解提示フェーズ（10分）
患者さんの話を踏まえた専門的な説明で信頼を得る

ステップ5:次回提案フェーズ
目標と紐づけた施術計画を提案し、次回予約を取る

この流れを意識するだけで、患者さんとの会話の質が劇的に変わります。

明日からできる小さな一歩:

まずは、1日1人の患者さんに対して「もしこの症状が良くなったら、何をしたいですか？」と聞いてみてください。

この質問だけで、患者さんの本音が見えてきます。

そして、その答えをカルテに記録して、次回来院時に振り返ってみましょう。

小さな変化の積み重ねが、継続率70%への道につながります。

施術ベッドでの会話って、技術と同じくらい奥が深いですよね😊

この記事でご紹介した質問フレーズは、AMGメンバーが実践して継続率を大幅に改善したものばかりです。

でも、実際に使ってみると「この患者さんにはどう質問すればいいんだろう？」と迷うこともあると思います。

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