カウンセリング満足度を高める5つの質問技法【鍼灸院のカウンセリング術】
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こんにちは！AMG鍼灸院経営塾の宮崎圭太です。鍼灸院の経営者として、初回来院時のカウンセリングに不安を感じることはありませんか？
「どんな質問をすれば患者さんの本音を引き出せるのか」「どうすれば施術に繋げられるのか」と悩んでいる方は少なくないでしょう。🤔
このブログでは、カウンセリング満足度を高める5つの質問技法をご紹介します。これらの技法を実践することで、患者さんとの信頼関係が深まり、リピート率の向上につながります。
実践的な質問例も交えながら、明日からすぐに使える内容を解説していきますね！
カウンセリングが鍼灸院経営の成否を分ける理由
カウンセリングと患者満足度の関係性
鍼灸院での初回カウンセリングは、単なる問診ではありません。
患者さんとの信頼関係を構築する大切な機会なのです。
実は、カウンセリングの質と患者満足度には強い相関関係があります。
患者さんは「自分の悩みをしっかり聞いてもらえた」と感じると、施術への期待感も高まり、結果的に満足度も向上します。
小手先のテクニックではなくマインドセットで売上アップ！という記事でも触れていますが、根本的な姿勢が重要なのです。
鍼灸院に特化したカウンセリングの重要性
鍼灸の施術は、西洋医学とは異なるアプローチで患者さんの症状に向き合います。
そのため、患者さんの主観的な症状や感覚を丁寧に聞き取ることが、適切な施術につながります。
つまり、鍼灸院では一般的なカウンセリングよりも、より繊細で専門的な質問力が求められるのです。
「どこが痛いですか？」だけでは不十分。患者さんの生活習慣や心身の状態を総合的に把握する質問力が、鍼灸院経営の成否を分けるのです。
効果的な質問ができていない鍼灸院の現状と課題
AMGメンバーの事例に見る一般的な問題点
AMGの鍼灸院では、カウンセリング改善前にいくつかの共通した問題点がありました。
最も多かったのは「閉じた質問」ばかりを使ってしまうこと。
「肩は痛いですか？」「マッサージは受けたことがありますか？」といった「はい/いいえ」で答えられる質問だけでは、患者さんの本当の悩みは見えてきません。
また、専門用語を多用して患者さんを困惑させてしまうケースも少なくありませんでした。
質問不足がもたらす経営への悪影響
効果的な質問ができないと、どのような経営的な問題が生じるでしょうか？
まず、患者さんのニーズと提供サービスのミスマッチが起こります。
「なんとなく違う」と感じた患者さんは、次回予約をキャンセルし、二度と来院しないかもしれません。
新規患者の獲得にばかり力を入れ、リピート率が低い状態は、経営効率が極めて悪い状態です。
お客様の目線に立ったことで売上が倍近くアップ！という事例からも、顧客視点の重要性がわかりますね。
カウンセリング満足度を高める5つの質問技法
オープンクエスチョンの活用法
オープンクエスチョンとは、「はい/いいえ」では答えられない質問のことです。
「どのような時に痛みを感じますか？」「日常生活でどんな不便を感じていますか？」など、患者さんに自由に話してもらう質問を意識しましょう。
特に初回カウンセリングの序盤では、「今日はどのようなお悩みでいらっしゃいましたか？」と広く質問し、患者さん自身の言葉で語ってもらうことが大切です。
これにより、医療カルテには書かれていない本音の部分が見えてきます。
SPIN質問法の鍼灸院版
SPIN質問法は、ビジネスの世界で使われる効果的な質問技法ですが、鍼灸院カウンセリングにも応用できます。
- 状況質問（Situation）：「普段はどのようなお仕事をされていますか？」
- 問題質問（Problem）：「そのお仕事で、身体的に辛いと感じることはありますか？」
- 示唆質問（Implication）：「その症状が続くと、仕事や日常生活にどのような影響がありそうですか？」
- 解決質問（Need-payoff）：「もし肩こりが改善されたら、どんな変化を期待されますか？」
このように段階的に質問することで、患者さんの状況を深く理解し、適切な施術プランを提案できるようになります。
ミラーリング技法の実践方法
ミラーリングとは、患者さんの言葉を反復して共感を示す技法です。
例えば、患者さんが「デスクワークが多くて、夕方になると肩がパンパンになるんです」と言ったら、「デスクワークで肩がパンパンになるんですね」と繰り返します。
これにより「ちゃんと聞いてもらえている」という安心感を与えることができます。
施術中の声かけで満足度アップ！患者との信頼関係構築法でも触れているように、非言語コミュニケーションも重要です。
うなずきや相づち、表情も含めたミラーリングで、信頼関係を築きましょう。
フレーミング質問法の応用
フレーミング質問法とは、質問の枠組み（フレーム）を工夫することで、ポジティブな回答を引き出す技法です。
例えば「痛みはどのくらいですか？」ではなく「どのような時に楽になりますか？」と質問することで、患者さんの思考をポジティブな方向に導きます。
「これまでに効果を感じた治療法はありましたか？」と過去の良い経験を聞くことで、施術への期待感も高めることができます。
クロージング質問の効果的な使い方
クロージング質問とは、カウンセリングの締めくくりに使う質問で、施術プランへの同意や次回予約に繋げるためのものです。
「今日お話を伺って、○○さんのお悩みには△△の施術が効果的だと思いますが、いかがでしょうか？」
「週に2回の施術が理想ですが、ご都合はいかがですか？」
このように、選択肢を示しながらも患者さんの意思を尊重する質問が効果的です。
質問技法を活かした実践カウンセリングフロー
初回カウンセリングの理想的な流れ
理想的な初回カウンセリングは、以下のような流れで進めるとスムーズです。
- ラポール形成：簡単な雑談からスタート（2分程度）
- オープンクエスチョン：主訴を広く聞く（3分程度）
- SPIN質問：状況、問題、影響、解決策の順で掘り下げる（7分程度）
- フレーミング質問：ポジティブな側面を引き出す（3分程度）
- クロージング質問：施術プランの提案と次回予約（2分程度）
全体で15〜20分を目安に、メリハリをつけて進行することがポイントです。
質問から施術プランへの繋げ方
質問で得た情報をどのように施術プランに繋げるかも重要なスキルです。
患者さんの言葉を使って説明することがコツです。
「今お話いただいた首の張りと頭痛には、首の後ろにある○○というツボが効果的なんです。」
このように、患者さん自身の言葉と専門知識を結びつけることで、納得感が高まります。
顧客心理を活用した施術メニューの作り方｜選ばれる鍼灸院になるための戦略で解説しているように、顧客心理を理解して施術メニューを提案することが大切です。
質問技法でリピート率が向上した実例
AMGの鍼灸院での成功事例
AMGの鍼灸院では、質問技法を改善したことで、リピート率に大きな変化がありました。
ある鍼灸院では、オープンクエスチョンとSPIN質問法を意識的に取り入れることで、初回来院者のリピート率が向上しました。
特に効果があったのは、「今の症状が改善されたら、どんなことがしたいですか？」という解決質問です。
これにより患者さんの目標が明確になり、継続的な施術への意欲が高まりました。
インスタで集客！リピートしてもらうための工夫でも触れていますが、様々なアプローチでリピート率を高めることが大切です。
具体的な質問と患者反応の変化
質問技法を改善した後、患者さんの反応にも変化が見られました。
「こんなに丁寧に話を聞いてもらえたのは初めて」 「自分の症状をちゃんと理解してもらえた気がする」 「なぜここが痛いのか、理由がわかって安心した」
このような声が増え、施術に対する信頼感も高まります。
カウンセリング時間は長くなるわけではありません。
むしろ的確な質問で効率よく情報を集められるようになるため、無駄な時間が減ります。
まとめ：明日から実践できる質問テクニック
今回ご紹介した5つの質問技法を明日から実践してみましょう。
- オープンクエスチョン：「はい/いいえ」で終わらない質問で会話を広げる
- SPIN質問法：状況→問題→影響→解決の順で掘り下げる
- ミラーリング技法：患者さんの言葉を反復して共感を示す
- フレーミング質問法：ポジティブな側面を引き出す質問で希望を持たせる
- クロージング質問：施術プランへの自然な誘導と次回予約につなげる
質問力は鍼灸技術と同様に、練習で向上します。
まずは1つの技法から意識して取り入れ、徐々にレパートリーを増やしていきましょう。
差別化できる強みの見つけ方！地域一番の専門院になるポイントでも述べているように、カウンセリングの質は大きな差別化ポイントになります。
質の高いカウンセリングを実践し、患者さんから選ばれる鍼灸院を目指しましょう！
リピート率を2倍にする！施術後のフォローアップシステム構築法とあわせて実践することで、さらに効果的です。
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