【鍼灸院のリピート】初回来院で信頼関係を築く接客システム
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こんにちは！鍼灸院の経営塾‐AMG‐代表の宮崎圭太です。技術に自信があるのに初回の患者さんがリピートしてくれず、いつまでも新規集客に追われていませんか？😓
「しっかり施術したのに次回予約が取れない」「患者さんの本音が見えずに表面的な対応になってしまう」「何を話せば信頼してもらえるのか分からない」そんな悩みを抱えている鍼灸師の方は本当に多いんです。
このブログを読むと、初回来院時に患者さんとの確固たる信頼関係を築き、リピート率を80%以上に向上させる体系的な接客システムが身につきます。継続的な通院につながる「信頼の土台」を初回で確実に構築する方法をお伝えします！
目次
- 初回来院でリピートが決まらない3つの原因
- AMGメンバーの事例を元にした信頼関係構築の重要性
- 初回来院で信頼関係を築く3段階接客システム
- 各段階で使える具体的な会話術とチェックポイント
- 接客システム導入時の注意点と継続的改善法
- まとめ：明日から実践できる信頼関係構築の接客システム
初回来院でリピートが決まらない3つの原因
１，患者さんの不安や期待を把握できていない
多くの鍼灸師が陥りがちなのが、症状の聞き取りだけで終わってしまうことです。
患者さんは症状の改善だけでなく、「本当に良くなるのか」「痛くないか」「費用はどれくらいかかるのか」といった様々な不安を抱えて来院されます。
これらの不安を解消せずに施術を進めても、患者さんの心に「モヤモヤ」が残ってしまうんです。
２，相手に伝わらない言葉
鍼灸師は専門知識を持つプロフェッショナルです。しかし、専門用語を多用したり、一方的に説明したりすると、患者さんは距離を感じてしまいます。
「先生は頭が良くて技術もあるけど、なんだか近寄りがたい」と思われてしまっては、信頼関係は築けません。
専門性と親しみやすさのバランスが、リピートの鍵を握っています。
３，次回提案のタイミングと方法が不適切
施術後に「次回はいつにしますか？」と唐突に聞いても、患者さんは戸惑ってしまいます。
なぜ次回が必要なのか、どれくらいの間隔で通えば良いのか、総額でどれくらいかかるのかを説明せずに提案しても、「押し売りされている」と感じられてしまうんです。
AMGメンバーの事例を元にした信頼関係構築の重要性
リピート率30%から85%に改善した接客システム変更事例
AMGのある鍼灸院では、接客システムを見直すことでリピート率が劇的に改善しました。
以前は技術力に頼った施術中心のアプローチでしたが、患者さんとのコミュニケーションに重点を置いたシステムに変更したところ、6ヶ月でリピート率が2.8倍になったんです。
特に効果的だったのは、患者さんの「なぜその症状で困っているのか」という背景まで深く聞くことでした。
患者さんの声から見える「選ばれる鍼灸院」の条件
患者さんアンケートを分析すると、技術力よりも「話をしっかり聞いてくれる」「不安を解消してくれる」「分かりやすく説明してくれる」という点が高く評価されています。
つまり、患者さんが求めているのは技術だけではなく、「安心して任せられる人間関係」なんです。
この信頼関係があるからこそ、患者さんは継続的に通院したいと思うようになります。
初回来院で信頼関係を築く3段階接客システム
第1段階：受付からカウンセリング開始まで（安心感の創出）
目的：患者さんの緊張をほぐし、安心感を与える
具体的なアプローチ：
- 笑顔での迎え入れと「お疲れさまでした」の労いの言葉
- 院内の清潔感と落ち着いた雰囲気の維持
- 問診票記入時の適度な声かけとサポート
- プライバシーに配慮した案内と説明
この段階で重要なのは、患者さんに「来て良かった」と思ってもらうことです。
第一印象が信頼関係の土台になります。
第2段階：カウンセリング（信頼構築の核心）
目的：患者さんの状況を深く理解し、専門家としての信頼を得る
具体的なアプローチ：
- 「聴く姿勢」を重視した問診の進行
- 症状だけでなく「どのように困っているか」の深掘り
- 患者さんの話を遮らず、共感を示すコミュニケーション
- 専門知識を分かりやすい言葉で説明
- 施術方針を患者さんと一緒に決める「協働感」の演出
初回カウンセリングの時間配分術も参考にして、効率的かつ丁寧なカウンセリングを心がけましょう。
カウンセリングで使える質問例：
- 「その症状で一番お困りなのはどんな時ですか？」
- 「もし症状が改善したら、どんなことをしたいですか？」
- 「今までに同じような症状で治療を受けたことはありますか？」
これらの質問により、患者さんの本当のニーズや期待値を把握できます。
カウンセリング満足度を高める5つの質問技法で、より詳しい質問テクニックを学んでみてください。
第3段階：施術から次回提案まで（継続意欲の醸成）
目的：施術効果を実感してもらい、継続的な改善への意欲を高める
具体的なアプローチ：
- 施術中の適切な声かけと患者さんの反応確認
- 施術後の変化を患者さんと一緒に確認
- 今後の改善見込みと必要な施術回数の説明
- 次回予約を「提案」ではなく「相談」として進める
施術中の声かけで満足度アップ！患者との信頼関係構築法を参考に、施術中のコミュニケーションも充実させましょう。
各段階で使える具体的な会話術とチェックポイント
第1段階で使える緊張緩和の声かけ例
受付時の声かけ：
- 「お疲れさまでした。今日はお時間を作っていただき、ありがとうございます」
- 「初めてでいらっしゃいますね。何か分からないことがあれば、遠慮なくお声かけください」
- 「問診票の記入で分からない項目があれば、一緒に確認しますので大丈夫ですよ」
チェックポイント：
- 患者さんの表情が和らいだか
- 緊張が解けて自然な会話ができているか
- 質問や相談をしやすい雰囲気が作れているか
第2段階のカウンセリングで信頼を得る質問テンプレート
症状の深掘り質問：
- 「いつ頃から症状を感じるようになりましたか？」
- 「どんな動作の時に特に辛くなりますか？」
- 「日常生活で最も影響を受けているのはどんな場面ですか？」
背景・価値観の確認質問：
- 「お仕事や趣味で大切にされていることはありますか？」
- 「症状が改善したら、まず何をしたいですか？」
- 「治療に対してご不安なことはありますか？」
これらの質問で患者さんの状況を立体的に理解し、個別性の高い治療計画を立てることができます。
患者との信頼関係を深める効果的な問診票の作り方も活用して、事前情報の収集を効率化しましょう。
第3段階の次回提案で断られない会話術
施術効果の共有：
- 「先ほどと比べて、肩の動きがスムーズになりましたね」
- 「表情も施術前より楽になっているように見えます」
- 「どんな変化を感じられますか？」
次回提案の自然な流れ：
- 「今日の施術で一時的に楽になりましたが、根本的な改善には継続的なアプローチが必要です」
- 「次回は○日後が理想的ですが、ご都合はいかがですか？」
- 「無理をせず、ご自身のペースで通っていただければと思います」
初回来院からリピーターに変える接客術のコツ5ステップで、さらに詳しい接客テクニックを学んでみてください。
接客システム導入時の注意点と継続的改善法
よくある失敗パターンと対策
失敗パターン1：システムにこだわりすぎて不自然になる
- 対策：患者さん一人ひとりに合わせた柔軟な対応を心がける
- マニュアルは基本形として、状況に応じてアレンジする
失敗パターン2：時間をかけすぎて効率が悪化する
- 対策：各段階の時間配分を明確にし、要点を絞った対応を行う
- 重要な情報は事前に問診票で収集しておく
失敗パターン3：一方的な説明になってしまう
- 対策：患者さんの反応を常に確認し、理解度に合わせて説明を調整する
- 「何かご質問はありますか？」を定期的に挟む
患者さんからのフィードバック活用法
継続的な改善のためには、患者さんからの率直な意見が重要です。
フィードバック収集方法：
- 施術後の簡単なアンケート
- 定期的な満足度調査
- 自然な会話の中での感想聞き取り
改善サイクルの構築：
- フィードバックの収集と分析
- 改善点の特定と対策の検討
- 接客システムの修正と実施
- 効果の検証と次の改善点の発見
リピート率を2倍にする施術後のフォローアップシステム構築法も参考に、継続的な関係構築を行いましょう。
まとめ：明日から実践できる信頼関係構築の接客システム
初回来院での信頼関係構築は、鍼灸院経営の根幹となる重要なスキルです。
今回ご紹介した3段階接客システムを実践すれば、患者さんとの信頼関係を確実に築き、高いリピート率を実現できます。
重要なポイントのおさらい：
- 第1段階：安心感の創出で患者さんの緊張をほぐす
- 第2段階：共感と理解を示すカウンセリングで信頼を得る
- 第3段階：施術効果の共有と自然な次回提案で継続意欲を高める
技術力に加えて、この接客システムを身につけることで、患者さんから「この先生になら安心して任せられる」と思ってもらえる鍼灸師になれます。
まずは明日の患者さんから、第1段階の「温かい迎え入れ」を意識して実践してみてください。小さな変化の積み重ねが、大きな信頼関係の構築につながります！
施術後の会話術で継続率80%達成する声かけテンプレートも活用して、患者さんとの関係をより深めていきましょう。
初回来院での信頼関係構築は、一人で試行錯誤していても、なかなか最適な方法を見つけるのは難しいものです。
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