初回来院からリピーターに変える接客術のコツ5ステップ【鍼灸院のリピート率向上】
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こんにちは！AMG鍼灸院経営塾のコンサルタントの宮崎圭太です。鍼灸院を経営されている皆さん、「初回の患者さんが来てくれても、なかなか2回目につながらない…」とお悩みではありませんか？
技術には自信があるのに、リピート率が伸びずに安定した経営が難しいと感じている方も多いでしょう。
このブログを読むことで、初回来院の患者さんをリピーターに変える具体的な接客術を学ぶことができます。特に「5ステップカウンセリング法」を実践することで、患者さんとの信頼関係を深め、リピート率を向上させる方法を解説します。
鍼灸院経営で最も重要なリピート率の真実
なぜ新規集客よりもリピート率向上が重要なのか
鍼灸院経営において、新規患者の獲得は重要ですが、それ以上に既存患者のリピート率を高めることが安定経営の鍵となります。
新規患者の獲得には広告費や初診対応の時間など、多くのコストがかかります。一方、既存患者は院の施術スタイルや流れを理解しているため、対応が効率的です。また、リピーターは信頼関係が構築されていることで追加施術を受けやすく、知人への紹介も期待できます。
つまり、リピート率を高めることは、広告費を抑えながら収益を安定させる最も効率的な方法なのです。🔍
リピート率が低い鍼灸院に共通する3つの問題点
リピート率が低い鍼灸院には、以下の3つの共通点があります。
- 施術中心で接客が疎かになっている
技術に自信がある鍼灸師ほど、施術スキルに重点を置きすぎて、患者さんとのコミュニケーションが不足しがちです。 - 患者のニーズを正確に把握できていない
患者さんが本当に求めているのは、痛みの解消だけでなく、その先にある生活の質の向上かもしれません。 - フォローアップの仕組みがない
初回の施術後、次回予約への誘導や施術効果の確認などのフォローアップが不足しています。
この3つの問題点を解決するために、次からご紹介する「5ステップカウンセリング法」が効果的です。
初回来院時の接客が決める患者さんの継続意欲
患者さんの心理状態を理解する重要性
初めて来院する患者さんは、不安や期待、そして「本当に良くなるだろうか」という疑問を抱えています。
患者さん目線での接客の重要性を理解し、この心理状態に寄り添った接客ができるかどうかで、その後のリピート率が大きく変わってきます。
患者さんが求めているのは、単に症状の改善だけでなく、「自分の悩みを理解してくれる」という安心感なのです。
最初の10分で決まる信頼関係構築のポイント
初対面の印象は非常に重要です。来院してから最初の時間帯の対応が、その後の信頼関係構築の鍵となります。特に最初の10分間の接客は、患者さんがあなたの鍼灸院に対して抱く印象を大きく左右するでしょう。
この重要な時間帯で心がけるべきポイントは：
- 笑顔と目線を合わせた挨拶
- 清潔感のある身だしなみ
- 患者さんの名前を正確に呼ぶ
- 丁寧な院内案内
- 話しやすい雰囲気づくり
これらを意識するだけでも、患者さんの第一印象は大きく変わります。
リピート率を高める「5ステップカウンセリング法」
ステップ1：ウェルカムステップ - 第一印象の作り方
ウェルカムステップでは、患者さんが院内に一歩入った瞬間からの対応が重要です。
具体的には：
- 笑顔で「〇〇様、お待ちしておりました」と名前を呼ぶ
- 椅子の引き方や座り方のサポートまで気を配る
- 水やお茶の提供と簡単な雑談で緊張をほぐす
- 問診票の記入サポートと確認（「書きにくいことがあれば遠慮なくおっしゃってください」）
これらの小さな気配りが、患者さんに「大切にされている」という感覚を与えます。
ステップ2：ヒアリングステップ - 本当の悩みを引き出す技術
ヒアリングは単なる症状確認ではなく、患者さんの本当の悩みを引き出すプロセスです。
効果的な質問でニーズを引き出すコツとして、以下のような質問技法が効果的です：
- オープンクエスチョン：「どのような症状でお悩みですか？」
- フォローアップ質問：「その痛みによって、日常生活ではどんな不便を感じていますか？」
- 反復と確認：「つまり、腰痛のために趣味のゴルフができないことが一番のお悩みなんですね」
このとき、患者さんの言葉をメモしておき、後で同じ言葉を使って説明すると効果的です。
ステップ3：提案ステップ - 納得感を高める説明術
ヒアリングで理解した患者さんの悩みに対して、明確な解決策を提案します。
患者さんに納得してもらえる説明方法のポイントは：
- 患者さん自身の言葉を引用した説明
- 専門用語を極力避け、図や模型を使ったビジュアル説明
- 「なぜこの施術が効果的なのか」の根拠を示す
- 期待できる効果と限界を正直に伝える
例：「先ほど〇〇さんが『肩こりで夜眠れない』とおっしゃっていましたが、それは肩の血流が悪くなっているためと考えられます。こちらの図のように、この部分への施術で血流を改善することで、睡眠の質も向上することが期待できます」
ステップ4：施術ステップ - 施術中のコミュニケーション術
施術中も患者さんとのコミュニケーションを途切れさせないことが重要です。
施術中の声かけテクニックとして効果的なのは：
- 施術の開始と各ステップの簡潔な説明
- 「今から少し刺激が強くなりますが、大丈夫ですか？」など配慮を示す声かけ
- 患者さんの反応や表情の変化に敏感に対応
- 施術効果を感じる部分を患者さん自身に確認してもらう
これにより、患者さんは「自分の体の変化を実感」でき、施術効果への信頼につながります。
ステップ5：次回予約ステップ - 自然に次回につなげる方法
施術が終わった後の対応が、実はリピート率を決める最も重要なポイントです。
効果的な次回予約への誘導ポイント：
- 施術の効果と次回施術の必要性を具体的に説明
- 「次回は〇〇を重点的に施術して、さらに改善を図りましょう」と具体的な計画を示す
- 選択肢を2つ程度提示：「来週の水曜日か金曜日、どちらがご都合よろしいですか？」
- 予約カードの手渡しと丁寧な見送り
そして施術後のフォローメールやLINEで「施術後の調子はいかがですか？」と気にかける一言を送ることで、次回来院率が大幅に向上します。
AMGメンバーの事例に学ぶ接客改善のポイント
リピート率が大幅に向上した具体的アプローチ
AMGの鍼灸院では、カウンセリングシートの改善とスタッフ教育の徹底により、リピート率が大幅に向上した事例があります。
具体的な改善ポイントは：
- 問診票にフリースペースを設け、患者さんの生活背景も把握
- 施術後のフォローアップLINEを自動化
- 患者さんごとのカルテに「使った言葉」「反応が良かった説明」をメモ
- 次回施術の具体的な目標設定と共有
特にカウンセリングシートの改善は、患者さんの本当のニーズを理解する助けとなりました。
言葉選びを変えるだけで患者満足度が向上した実例
AMGのあるメンバーは、言葉選びを少し変えるだけで患者満足度を向上させました。
例えば：
- 「痛みますか？」→「心地よい刺激でしょうか？」
- 「次回はいつにしますか？」→「次回は〇〇を改善するために、水曜か金曜はいかがでしょうか？」
- 「良くなってきましたか？」→「〇〇さんが前回おっしゃっていた肩の痛みは、どのくらい軽減されましたか？」
このような言葉選びの変更だけで、患者さんの「理解されている感」が高まり、リピート率が向上したのです。
よくある失敗パターンとその対策
技術偏重型の接客から脱却するには
鍼灸師として技術に自信があるほど陥りがちな「技術偏重型」の接客。これを改善するポイントは：
- 施術の説明時間と実施時間のバランスを意識する
- 施術の見える化で信頼関係を構築する方法を学ぶ
- 患者さんの反応を見ながら、説明の詳しさを調整する
AMGのある鍼灸院では、技術に自信があるあまり説明が専門的になりすぎていました。図や模型を使った「見える化」に変更したところ、患者さんの理解度と満足度が大幅に向上しました。
マニュアル化と個別対応のバランスの取り方
接客をマニュアル化することは効率的ですが、過度なマニュアル依存は患者さんに「型にはめられている」印象を与えます。理想的なバランスとは：
- 基本フローはマニュアル化
- 患者さんの反応や言葉に合わせて臨機応変に対応
- スタッフ間で成功事例を共有し、マニュアルを常に進化させる
マニュアルは「型」として活用し、そこから患者さん一人ひとりに合わせた「型破り」ができるようになることが理想です。
明日から実践できるリピート率向上のためのアクションプラン
カウンセリングシートの活用方法
効果的なカウンセリングシートは、リピート率向上の強力なツールとなります。
実践ポイント：
- 症状だけでなく、患者さんの生活習慣や目標も記入できるシートを作成
- 患者さんの言葉をそのまま記録する欄を設ける
- 次回の施術目標と長期目標を患者さんと共有する仕組みを作る
- シートの情報をもとに、次回来院時に前回の会話を覚えていることをアピール
患者さんは「自分のことを覚えていてくれた」という体験に、強い信頼感を抱きます。
フォローアップの仕組み化による継続率向上テクニック
フォローアップを仕組み化することで、リピート率は飛躍的に向上します。
施術後のフォローアップシステムとして効果的なのは：
- 施術翌日の自動LINEメッセージ：「昨日の施術後、お体の調子はいかがですか？」
- 次回予約3日前のリマインダー
- 予約キャンセル時の代替日程提案システム
- 2ヶ月来院がない患者さんへの「お元気ですか？」メッセージ
LINEを活用した予約フォローは、特に効果的です。自動化できる部分は自動化し、個別対応が必要な部分は丁寧に対応することで、効率と効果を両立できます。
まとめ：患者さんとの信頼関係がリピート率を決める
初回来院からリピーターに変えるためには、5ステップカウンセリング法の実践がカギとなります。
- ウェルカムステップで第一印象を大切に
- ヒアリングステップで本当の悩みを引き出す
- 提案ステップで納得感のある説明を
- 施術ステップでコミュニケーションを途切れさせない
- 次回予約ステップで自然に次回につなげる
これらのステップを丁寧に実践し、患者さんとの信頼関係を構築することが、リピート率向上の本質です。
技術だけでなく、患者さんの気持ちに寄り添う接客を心がけることで、あなたの鍼灸院のリピート率は確実に向上するでしょう。
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