【鍼灸院のリピート】問診票革命！患者の本音を引き出して継続率80%を達成する質問設計術
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こんにちは！鍼灸院の経営塾‐AMG‐代表の宮崎圭太です。問診票で患者さんの本当の悩みを聞き出せず、なかなかリピートにつながらないとお悩みではありませんか？🤔
「症状は何ですか？」「いつからですか？」といった基本的な質問だけでは、患者さんの心の奥にある本当のニーズは見えてきません。表面的な問診のせいで、せっかくの技術があっても「なんか物足りない」と感じられ、2回目以降の来院につながらないケースが本当に多いんです。
このブログでは、患者心理を理解した問診票の質問設計術をお伝えします。この方法を実践すれば、患者さんが本音を話しやすくなり、信頼関係が深まって継続率80%を目指せるようになります！
目次
- 問診票でリピート率が上がらない3つの原因
- AMGメンバーの事例を元にした問診票改善の重要性
- 継続率80%を達成する段階的問診設計の4ステップ
- 各ステップで使える具体的な質問フレーズ集
- 問診結果を継続率向上に活かすフォローアップ術
- まとめ：明日から実践できる問診票革命の始め方
問診票でリピート率が上がらない3つの原因
表面的な症状しか聞けていない質問設計
多くの鍼灸院では、問診票が「症状チェックリスト」になってしまっています。
「肩こり」「腰痛」「頭痛」といった症状名を聞いても、患者さんが本当に困っていることは見えてきません。なぜなら、同じ肩こりでも背景にある生活課題は人それぞれ異なるからです。
例えば、デスクワーカーの肩こりと育児ママの肩こりでは、求めている解決策が全く違います。表面的な症状だけを聞く問診では、患者さんの本当のニーズを把握できないんです。
患者が本音を話しにくい雰囲気作り
問診の際、患者さんは初対面の先生に対して緊張や警戒心を持っています。
いきなり「どこが痛いですか？」「どんな時に辛いですか？」と症状について詳しく聞かれると、患者さんは身構えてしまいます。心理的に安全でない状態では、本音を話すことは難しいです。
結果として「大丈夫です」「特に問題ありません」といった表面的な回答しか得られず、深い信頼関係を築くことができません。
改善効果を実感させる仕組みの欠如
多くの問診票では、初回の症状を記録するだけで終わってしまいます。
しかし、継続率を高めるためには、患者さんが改善を実感できる仕組みが必要です。症状の変化を可視化し、施術効果を患者さん自身が認識できなければ、「本当に良くなっているのかな？」という不安を抱いてしまいます。
この不安が、リピート離脱の大きな要因となってしまうんです。
AMGメンバーの事例を元にした問診票改善の重要性
質問設計を変えただけでリピート率が1.8倍になった事例
AMGのある鍼灸院では、問診票の質問設計を変更することで劇的な改善を実現しました。
従来は症状中心の質問だったのを、患者さんの生活に焦点を当てた質問に変更。「肩こりによって、どんなことがやりにくくなっていますか？」「症状が改善したら、どんなことをしたいですか？」といった質問を加えたところ、患者さんがより具体的な悩みを話してくれるようになりました。
結果として、リピート率が45%から80%以上に向上し、売上も大幅にアップしたんです。
患者の価値観を把握して単価アップも実現した成功例
別のAMGメンバーは、問診で患者さんの価値観や優先順位を把握することで、単価アップにも成功しました。
「健康に対してどの程度投資したいと考えていますか？」「理想的な体の状態になるまで、どれくらいの期間なら通院を続けられますか？」といった質問を追加することで、患者さん自身が継続の重要性を認識。
初回来院からリピーターに変える接客術のコツ5ステップと組み合わせることで、平均単価も1.5倍に向上しました。
継続率80%を達成する段階的問診設計の4ステップ
継続率80%を実現するには、問診を4つのステップに分けて設計することが重要です。
ステップ1：安心質問で心理的安全性を確保する
最初の5分間は、患者さんの緊張をほぐし、安心して話せる雰囲気を作ることに集中します。
安心質問の特徴
- 答えやすい日常的な内容から始める
- 患者さんを批判しない受容的な態度を示す
- 共感的な相槌で安心感を与える
具体的な質問例 「今日はお疲れ様です。こちらまでいらっしゃるのは大変ではありませんでしたか？」 「普段はどのようなお仕事をされているんですか？」 「今日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます」
これらの質問により、患者さんは「この先生は私の話をちゃんと聞いてくれる」という安心感を持つことができます。
施術中の声かけで満足度アップ！患者との信頼関係構築法も参考にして、安心感を与える声かけを身につけてください。
ステップ2：探索質問で生活課題を深堀りする
安心感を得られたら、次は症状が生活に与えている影響を詳しく探索します。
探索質問のポイント
- 症状名ではなく、生活への影響に焦点を当てる
- 具体的なエピソードを聞く
- 感情面での困りごとも把握する
効果的な探索質問例 「その症状によって、日常生活で困っていることはどんなことですか？」 「一番つらいと感じるのは、どんな時ですか？」 「周りの方（家族や同僚）に迷惑をかけてしまうことはありますか？」
これらの質問により、表面的な症状の奥にある本当の困りごとが見えてきます。
カウンセリング満足度を高める5つの質問技法を参考にして、より効果的な質問テクニックを身につけましょう。
ステップ3：価値観質問で理想の未来を引き出す
患者さんの価値観や理想の状態を把握することで、施術に対するモチベーションを高めます。
価値観質問の目的
- 患者さんの本当に大切にしていることを理解する
- 改善後の理想的な状態を具体化する
- 施術継続の意味づけを明確にする
価値観を引き出す質問例 「症状が改善したら、一番やりたいことは何ですか？」 「健康な体でいることは、あなたにとってどんな意味がありますか？」 「理想的な毎日を送るために、どんな体の状態でいたいですか？」
顧客心理を活用した施術メニューの作り方を参考に、患者さんの価値観に合わせた提案も行えるようになります。
ステップ4：コミット質問で継続意欲を高める
最後に、患者さん自身が継続の重要性を認識し、コミットメントを引き出す質問を行います。
コミット質問の効果
- 患者さんの主体性を引き出す
- 継続に対する責任感を生む
- 施術効果への期待値を高める
継続意欲を高める質問例 「理想的な状態になるまで、どれくらい頑張れそうですか？」 「週にどのくらいのペースなら通院を続けられそうですか？」 「ご自身でも気をつけたいことはありますか？」
これらの質問により、患者さんは自分事として施術計画を捉えるようになります。
各ステップで使える具体的な質問フレーズ集
実際の問診で使える具体的な質問フレーズをステップ別にご紹介します。
患者の警戒心を解く安心質問の例文
場の雰囲気を和ませる質問
- 「今日はお天気が良くて、気持ちいいですね」
- 「お車でいらっしゃったんですか？駐車場は分かりやすかったでしょうか？」
- 「こちらの場所は初めてでしょうか？」
患者さんを知る質問
- 「普段はどちらにお住まいなんですか？」
- 「お仕事はお忙しいですか？」
- 「ご家族はいらっしゃいますか？」
感謝を伝える質問
- 「貴重なお時間をいただき、本当にありがとうございます」
- 「当院を選んでいただき、嬉しく思います」
- 「何かご不明な点があれば、遠慮なくお聞かせくださいね」
本音を引き出す探索質問のテクニック
影響を探る質問
- 「その症状によって、一番困っていることは何ですか？」
- 「仕事や家事に支障をきたすことはありますか？」
- 「睡眠や食事に影響はありますか？」
感情を探る質問
- 「症状があることで、気持ちの面でつらいことはありますか？」
- 「周りの方に理解してもらえなくて困ることはありますか？」
- 「不安に感じることはありますか？」
エピソードを聞く質問
- 「最近、特につらかった出来事があれば教えてください」
- 「症状が気になって、できなかったことはありますか？」
- 「これまでにどんな対処法を試されましたか？」
リピート意欲を高める価値観・コミット質問
価値観を探る質問
- 「健康でいることは、あなたにとってどんな価値がありますか？」
- 「体が楽になったら、どんなことを楽しみたいですか？」
- 「理想的な毎日とは、どんな一日ですか？」
コミットを引き出す質問
- 「改善のために、どんなことなら頑張れそうですか？」
- 「ご自身のペースで進めていきたいと思いますが、いかがでしょうか？」
- 「一緒に頑張っていきましょう。どうでしょうか？」
患者との信頼関係を深める効果的な問診票の作り方も参考にして、問診票の具体的な作成方法を学んでみてください。
問診結果を継続率向上に活かすフォローアップ術
問診で得た情報は、継続率向上のための貴重なデータです。
問診情報を活用した施術計画の立て方
問診で把握した患者さんの価値観や生活課題をもとに、個別化された施術計画を立てます。
施術計画作成のポイント
- 患者さんの理想の状態を明確にする
- 生活課題の解決につながる施術内容を選択する
- 患者さんの価値観に合ったペースで進める
計画説明の例 「○○さんは、お子さんとの時間を大切にされたいとおっしゃっていましたね。肩こりが改善されれば、抱っこも楽になって、もっと楽しく過ごせるようになると思います。そのために、まずは...」
改善実感を促進する経過観察のコツ
患者さんが改善を実感できるよう、数値化や可視化を行います。
改善の可視化方法
- 症状の程度を10段階で評価してもらう
- 生活の質の改善度を数値化する
- 前回との比較を分かりやすく説明する
経過観察の質問例 「前回は肩こりの辛さが8点でしたが、今日はいかがですか？」 「抱っこする時の負担は軽くなりましたか？」 「夜の睡眠の質はいかがでしょうか？」
施術後の会話術で継続率80%達成！患者さんの心をつかむ声かけテンプレートを参考にして、効果的な声かけも身につけましょう。
次回予約につなげる問診活用法
問診で得た情報をもとに、自然な流れで次回予約を促進します。
予約促進のコツ
- 患者さんの理想実現のための継続性を説明する
- 改善のタイミングを明確にする
- 患者さんのスケジュールに配慮した提案を行う
自然な予約促進の例 「○○さんの症状改善のペースを考えると、来週の今頃にもう一度お体の状態を確認させていただけると良いと思います。来週でしたら、いつ頃がご都合よろしいでしょうか？」
リピート率を2倍にする！施術後のフォローアップシステム構築法も併せて実践することで、より効果的なフォローアップシステムを構築できます。
まとめ：明日から実践できる問診票革命の始め方
問診票の質問設計を変えるだけで、患者さんとの信頼関係が深まり、継続率80%を目指すことができます。
重要なポイントのおさらい
- 4段階の問診設計を実践する
- 安心質問→探索質問→価値観質問→コミット質問
- 患者の心理的安全性を最優先する
- いきなり症状について聞かず、まずは安心感を与える
- 症状ではなく生活課題に焦点を当てる
- 「何が痛いか」より「何に困っているか」を重視
- 改善効果を可視化する仕組みを作る
- 数値化や比較で患者さんが実感しやすくする
問診票の改善は、技術力向上と同じくらい重要な経営改善策です。患者さんの本音を引き出すことで、より効果的な施術が提供でき、結果として継続率向上と売上アップの両方を実現できます！
まずは明日の問診から、安心質問を1つ追加してみてください。小さな変化が、大きな結果をもたらしてくれるはずです。
問診票の設計って、一人で考えていると「この質問で本当に患者さんの本音が聞けるのかな？」と不安になりますよね😅
患者さんによって性格も悩みも違うから、どんな質問が効果的なのか判断に迷うことも多いと思います。
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